专题
精彩京张 精彩服务
时间：2022-11-03 11:50
作者：刘阳 尚玉玲 王鹏
2019年12月30日，对于从事客运工作六年多的吕盼来说，又是她职业生涯新的起点。这一天，京张高铁正式开通运营，吕盼作为首发列车长，值乘北京北站开往太子城站的G8811次列车。她回忆起当天的情景，至今依然心潮涌动，明亮的眸子飞出神采来：“那是北京最冷的一天，所有旅客都异常兴奋，一边体验智能高铁的先进设备，一边盯着车速显示屏，当列车提速到时速350公里后，旅客和众多记者纷纷拿起相机拍摄，见证这一伟大时刻，我们作为京张高铁的见证者都沉浸在祖国繁荣强大的幸福和自豪中。”
这一天，吕盼在心里暗暗许下承诺：“一定要竭尽全力，用高标准的服务，展示中国高铁的形象。”
2019年9月初，吕盼成为京张高铁筹备组的第一批列车长，每天都是紧锣密鼓的培训和筹备工作。从个人形象、服务礼仪、业务知识到京张铁路历史、沿线风土人情再到英语、哑语等培训，一向“争强好胜”的吕盼乐在其中。她说，“京张高铁的开通对我来说既是一个机遇也是一个挑战，我要努力成为更好的自己”。
吕盼作为京张高铁车队高二组的班组长，担负着北京北站至太子城站G8811/8次列车的值乘任务。她结合多年积累的客运工作经验，带领班组不断探索，提炼出了多看一眼、多问一句、多走一步、多帮一把的“四多服务”法。针对重点旅客，她推出“四助五色”服务，“四助”即帮助找到座位、帮助安放行李、帮助调整座椅、帮助接打开水；“五色”即“五色中国结”，在重点旅客的椅背上或者衣帽钩上悬挂中国结和班组制作的服务卡片，蓝色代表的是老年人旅客，绿色代表儿童，紫色代表行动不便的旅客，黄色代表哺乳期的女士，红色代表患病旅客。她还针对高铁服务“一对多”的特点，制作了“远程呼叫器”，让精准服务体现在旅途中。
今年6月，吕盼值乘的G8811次列车迎来了一对年近90岁的老夫妇。接到车站值班员电话通知，吕盼提前等候在站台上，看到家属搀扶着老人走过来，她赶忙微笑着迎了上去。简单的沟通后得知家属无法与老人同行，吕盼将老两口搀扶进车厢，特意跟前排旅客沟通换了离厕所最近的座位，帮助老人调整好座椅的角度，将圆环形状的远程呼叫器送到老人手中，俯身轻柔地嘱咐道：“这是呼叫器，您二位有什么需要就按动按钮，我和乘务员就会感知到。”吕盼说着还指了指自己手腕上的呼叫手环示意老人。一路上，吕盼精心照顾老人，每次巡视车厢时都关切地询问，“有什么需要的吗？”吕盼无微不至地服务让老人感动不已。
列车到达北京北站，吕盼提前联系家人准备接站，又一手提着行李，搀扶着老两口送到老人女儿面前。老两口感激地说：“姑娘你可真好！给你添麻烦了！”
旅途中，吕盼总是把细心、贴心的服务渗透在值乘中的每一个细节上。由于太子城站至北京北站隧道较多，旅客总觉得耳鸣头疼。吕盼就独创了“防耳鸣操”，缓解旅客耳部不适。每次吕盼值乘中，发现有旅客感到耳部不适，她总是站在旅客身边耐心地教他们做耳鸣操，缓解耳鸣；每逢节日，吕盼带着班组成员都会提前制作贺卡写上满满的祝福语赠送给旅客；在节假日和客流较大的时候，在较大行李箱的万向轮下，安装防滑垫，防止行李溜滑；班组还在车厢配备了专属服务箱，各种型号的充电线、针线包、粘毛器、棉签、创可贴、口罩、美甲套装、湿纸巾、暖贴、护手霜等应有尽有，用心、用爱、用行动解了旅客的后顾之忧。
10月10日，太子城站降至零下4摄氏度，吕盼值乘的G8818次列车停靠在太子城站，即使穿着厚厚的运动装，她仍感到阵阵寒意。立岗时，她远远看见经常乘坐此次列车的“常旅客”禇先生向车厢门口走来，她忙走上前笑脸相迎，引导旅客上了车。回到温暖的车厢，吕盼注意到车上车下的温暖相差了30摄氏度，她搓了搓几乎冻僵的手，电台通知车厢乘务员为特殊旅客送姜茶。当一杯热气腾腾的姜茶送到诸先生手中，他满脸喜悦地说：“你们的服务还是这么贴心，总是让我心里暖暖的。”
旅途中送姜茶，这又是吕盼的暖心之举。去年10月，吕盼立岗作业时，她注意到太子城进入秋季平均气温就降至个位数，她想，如何让从太子城站上车的旅客上车就能感受到温暖？于是她想到了为旅客送姜茶这项服务。每到秋冬季，这项活动成了班组的固定“节目”。
值乘京张高铁三年来，吕盼说，她把每一次值乘任务都当作检验自己服务水平的一次考试，旅客的真诚反馈就是对她服务最大的认可。每次迎来送往来自天南地北的旅客，吕盼总是对班组姐妹们说：“这一个多小时的车程，一定要让旅客体验到我们的优质服务。”
在吕盼的努力和带领下，高铁车队高二组2020年被评为北京局集团公司先进班组和“毛泽东号”式班组。她个人也先后被评为段级先进生产者、标准化先进职工、复兴号品牌先进个人。
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编辑：
孙玥
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