广铁集团12306客服中心服务旅客侧记
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春运，对于铁路来说是一次大考。在这次大考中，接受考验的不仅有终日奔波在车站、列车上的 “台前英雄”，还有许许多多像12306客服中心工作人员这样的 “幕后英雄”。随风潜入夜，润物细无声，他们在另一条战线上默默奉献，以己之力，坚持 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，让旅客出行更安全、更方便、更温馨。
为进一步提高接听率，广州铁路（集团）公司今年专门招募了150名大学生志愿者支援、充实客服队伍。这是一支平均年龄只有19岁的年轻队伍，他们的任务是倾听旅客心声、解答旅客疑问、接受旅客检验。
记者从广铁集团12306客服中心获悉，自去年12月20日广铁集团开通团体订票服务，截至今年1月12日，该中心共接听旅客电话158.46万个，其中人工受理54.89万个，涉及购票、乘车、服务等内容。
据了解，广铁集团12306客服中心今年共开通线路480条，日均接听电话2.3万个。工作人员为了减少去洗手间的次数，连水都不敢多喝；每天分3批用餐，尽力缩短用餐时间，确保旅客打入的电话有人接听。
记者注意到，就在采访的这段时间里，客服中心的电话铃声此起彼伏、接连不断。
今年春运，中国铁路总公司提出“安全出行、方便出行、温馨出行”的目标。
客服中心蔡伟玲告诉记者： “'三个出行'目标的提出，是对我们更高的要求和更大的鞭策。今年春运，我们想旅客所想、急旅客所急，新增了失物招领和特殊重点旅客预约服务这两项内容。”这两项新的服务内容增加以来，客服中心接听挂失电话584个，顺利帮旅客找回了各类证件、钱物等；为特殊重点旅客办理预约服务4单，联系车站免费为其提供轮椅、担架等，方便了特殊重点旅客出行。
小张和小李是广州铁路职业技术学院的大一学生。今年，她们第一次参加社会实践活动，当起了铁路客服接线员。
她们告诉记者，每天早上打开电脑，带上耳麦，一天的工作就开始了。一个又一个咨询、投诉电话，一坐就是13个小时。
小张说： “有些旅客买不到票，心中有怨气，我能理解。我不仅要做一个倾听者，还要耐心帮他们解决问题。”
“我们要用真心和真情为旅客服务，希望每名旅客都能顺顺利利踏上回家路。”中心工作人员赖亭芳对记者说。
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