上海局12306服务温暖旅客
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近日，记者走进上海铁路局12306客服中心。这里，电话铃声、键盘敲击声、客服人员应答声此起彼伏，汇成一片。
元旦刚过，上海局就迎来今年春运火车票发售高峰，最多一天发售火车票逾174万张。上海局12306客服中心的热线电话也迎来一年中最繁忙的时段。
春运，对铁路人来说是一场硬仗。上海局12306客服中心主任刘官勤告诉记者： “从2013年12月28日预售春运火车票开始，我们这儿就全面进入了春运备战状态。截至2014年1月9日，客服中心日均呼入电话15.2万部，人工接听日均3.4万部，平均每分钟呼入电话105部。”
记者看到，在宽敞明亮的12306客服中心服务大厅，客服人员或耐心解答旅客疑问，或热情提供咨询服务，或认真处理旅客投诉，忙得不亦乐乎。
“现在，客服中心每天接入的话务量是平常的4倍，平均接通率为98.78％。”刘官勤说， “为确保春运期间旅客出行顺畅，上海局12306客服中心已拓展至2821平方米，拥有人工座席311个。我们还从上海地区招募了200多名大中专院校志愿者，高峰期，这里可容纳客服人员362人。”
铁路服务有真情，12306客服中心已成为人民群众信赖的服务新品牌。近年来，上海局12306客服中心坚持 “以服务为宗旨，待旅客如亲人”的理念，积极拓展服务内容。
他们为特殊旅客提供预约服务，为老幼病残孕等重点旅客提供接力式服务。行动不便的持票重点旅客，只要拨打12306热线电话进行预约，就可免费使用轮椅、担架，并能享受到优先进出站等服务。
上海局12306客服中心客服人员高倩告诉记者： “1月以来，我们已为10多名重点旅客提供了接力式服务。”
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