大连站：品牌典型引路 服务精准提质
“我看不清你的脸，但你的贴心服务烙印在我的心里。”近日，在大连站，客运员刘伟一路护送视障旅客周先生进站上车，让旅客感受到家一般的温暖。这样的暖心故事几乎每天都在大连站发生。
辽宁大连是一个风光秀丽的海滨城市，有着“北方明珠”的美誉。多年来，大连站涌现出胡金玲、吕玉霜、刘晓云三代全国劳动模范，其中吕玉霜、刘晓云均来自客运车间，她们工作中体现出的为民情怀和职业情操，成为该站提升服务、凝聚队伍、拼搏创新的宝贵精神财富。
为满足旅客多样化出行需求，大连站秉持“用馨服务、情驰八方”的服务理念，着力打造由全国劳动模范、青年党员骨干、岗位技术能手等组成的“馨驰半岛”党内优质服务品牌，让旅客出行体验更美好。
“馨驰半岛”晓云服务团队大力开展以“做旅客亲人，让旅客微笑”为主要内容的“亲人行动”，着力推行文明服务、亲情服务、热情服务、微笑服务，通过积极、主动、热情、自觉的服务给旅客带来充满尊重、友善、关心、包容的乘车体验。
“要把旅客满不满意作为衡量工作的首要标准……”近日，在大连站客运车间三班学习会上，全国劳模、大连站客运车间值班站长刘晓云向班组职工传授服务心得。
聚焦思想先行，这个车间每季度由刘晓云作示范宣讲，围绕“旅客出行的‘便’与‘不便’”主题，开展全员集中讨论，教育引导干部职工将“人民铁路为人民”的服务宗旨内化于心、外化于行。
思想上帮，业务上带。该车间坚持对照先进典型，以职工提素推动服务提质。他们打造“服务礼仪小课堂”，每月组织开展礼仪讲座、礼仪训练，邀请专业老师教授手语、外语服务用语，组织“馨驰半岛”晓云服务团队成员到医疗单位学习医疗救护知识。与此同时，他们还常态化开展应急演练，全面提升车间一线工作人员多元化、差异化服务技能。
以品牌赋能，提升服务品质。该车间深化“馨驰半岛”晓云服务团队品牌建设，提炼出热心、贴心、暖心、诚心“四心”服务法，确定了“轮椅服务3分到、重点旅客无缝接、问询解答无差错”等6个精准服务项目；根据重点旅客的接送站需求，推出“重点旅客服务徽章”，有需要的旅客扫码即可获得服务团队成员全流程服务。
为进一步扩大先进典型和服务品牌的影响力和示范性，这个站党委建立了“新人签到”制度，车站的新职人员和新发展党员都要在“馨驰半岛”晓云服务团队进行跟班锻炼，跟随先进、学习先进，培养服务意识。该车间还推出岗位激励制度，在星级职工、党员星级评定中给予相应加分，形成正向激励。
在“馨驰半岛”晓云服务团队的引领下，车站为旅客全流程打造连锁化、网络化、无缝化、差异化爱心服务，以点带面推动了车站客运服务质量的提升。
2016年以来，该站客运车间帮助旅客找回遗失物品2.3万件，解决各类问题19.3万件，收到表扬信5000余封、锦旗300多面。“馨驰半岛”晓云服务团队荣获了全路党内优质品牌、辽宁省学雷锋活动示范点等称号，用温馨优质服务赢得了旅客和社会各界的广泛赞誉。
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