专题
将服务“放大”写在纸上
时间：2022-11-02 18:31
作者：袁芳
随着时代在不断进步，人民的生活水平在不断提高，越来越多的人们选择火车出行，尤其在节假日，一些重点人群更需要人们的关怀。老人，视力、听力、行动不便的重点旅客一直是铁路关心的群体。
谢慧敏，退伍军人，共产党员，是岳阳车站的一名售票员。她服务旅客不仅细心、耐心，还换位思考，从细微处着手，让旅客出行体验更美好的同时，自己也获得了幸福感和满足感。
手写票面信息，开启“关怀模式”
“年纪大了，眼睛不好使，记忆力也不好了。”4月30日一名70岁的老年旅客在3号窗口眯着眼睛看电脑屏幕，嘴里还在默念：“4点、7点、8点30去赤壁。”
原来，这名70岁的老年旅客想要购买5月1日去赤壁的车票，因还没有确定时间，正在记车次。谢慧敏得知这一情况，从抽屉里拿出笔和纸，将当天的车次和时间等信息“放大”写在纸上，老年旅客接过写着车次和时间的“时刻表”，笑着连声说：“这就方便了，这就方便了。”离开窗口前不停对谢慧敏的暖心服务表示感谢。
“对于老年人来说眼睛和记忆力不好，又不会用手机查询，写在纸上他们就方便了。”谢慧敏说。将乘车信息“放大”写在纸上，这样的“关怀模式”让老年旅客出行更方便。
今年春运期间，一名满头银发的老年旅客来窗口买票，由于方言口音比较重，售票员谢慧敏仔细核对，了解到老人要去邵东，希望越早越好。谢慧敏查询到岳阳至邵东当天已经没有火车。
老人家得知后失望地说：“明天是孙子的生日，我想去看看他。”据了解，这名满头银发的老人姓许，着急乘车的原因是想给远在邵东的孙子送上一份祝福。经老人家同意转乘后，谢慧敏立即查找转乘的车次，经多次查询，发现可以乘坐高铁在衡阳东站换乘至邵东站，最快今天晚上22点左右可以赶到。老人家听后连声说：“可以，可以，可以，来得及。”
将“购票信息单”交给许老先生，他拿着“购票信息单”问：“你刚才说几号车厢？”谢慧敏将车票信息和转乘方式说了一遍。担心许老先转乘途中会遇到困难，加上他普通话又不好沟通遇到阻碍，于是在“购票信息单”的反面手写换乘车次、车站、发车时间等信息。把写好的“车票”交给许老先生，告诉他如果途中有困难可以找工作人员寻求帮助。许老先生接过这张“手写的车票”对她表示了万分的感谢。
帮助重点旅客，“无声”服务见真情
“你好，请问去哪里？你好，请问去哪里？”当天谢慧敏和往常一样询问旅客。一名穿白色T恤的旅客没有回答，低头用手机打了一排字，然后把手机屏幕扣在窗口玻璃上，谢慧敏凑近仔细一看“今天去长沙”。原来她是一名聋哑旅客，谢慧敏拿出纸和笔与重点旅客交流。
“请问需要几点的？”她找来一张A4纸用笔写下这句话，然后递给她，旅客回复“有10点的火车吗？”就这样他们在窗口你“问”一句，我“答”一句，交流了近5分钟，A4纸在窗口递进递出20余次。终于，这名旅客隔着玻璃用手比了一个“OK”的手势，并微笑着点头对谢慧敏地服务表示感谢。
“其实帮助别人，自己也能获得一种幸福感和满足感。”谢慧敏说。从事售票员14年，这样的事情还有很多，具体服务了多少重点旅客谢慧敏不知道，她只知道售票窗口本来就是服务旅客的，每个来窗口的旅客都要用心去对待。
关键时刻的尖兵先锋
2021年7月21日，受多地持续强降雨天气影响，岳阳车站以北方向多趟列车停运、折返。
“当时接到电话的时候，我正准备做晚饭。”谢慧敏回忆。当天下午18时许，谢慧敏接到售票值班员电话，得知大雨逼停多趟列车，为满足旅客办理改签、退票的业务需求，售票班组增开窗口以全力满足旅客退改签需求。
挂完电话，身为共产党员的谢慧敏二话没说立即赶到车站。谢慧敏见售票大厅已经排起了长队，进站口、安检处、候车室都有工作人员在维持现场秩序，便一路小跑至票房。
“不好意思，大雨列车停运了。”她一边解释，一边为旅客办理退票。谢慧敏说：“列车晚点，旅客行程受阻，情绪会受到影响，售票作为车站服务窗口，除了办理退票、改签，更重要的是做好解释工作。”
列车晚点遇到老年旅客要用心对待。“不好意思这趟车停运了，我先全额退票，再看看有没有转乘的列车。”当天，谢慧敏在窗口对一名老年旅客说。原来，这名老年旅客购买了K1348去西安的车票，因行程受阻很着急，谢慧敏耐心解释，并提供了其他乘车方案。这名老年旅客最后选择等线路恢复后再另行购买车票，离开窗口前对谢慧敏的服务表示了感谢。
谢慧敏在售票岗位奋战至第二天早晨5点，售票大厅排队旅客恢复正常，她才拖着疲惫的身体回家。点名会上，售票值班员对谢慧敏的工作表示了肯定。“作为一名党员，只要车站需要，我就义无反顾持续在岗。”谢慧敏说。
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刘海霞
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