专题
36年，老车长写下一本“服务经”
时间：2022-10-24 15:17
作者：张学鹏 贾桂金
“这是我的乘务手账，送给你了。服务工作要理论联系实际，不能死读书，书是死的，人是活的，要分情况，采取不同的方式。”不久前，中国铁路哈尔滨局集团有限公司齐齐哈尔客运段郑州车队的学习室内，56岁的王守军将一本有点破旧的本子递到徒弟韩静手中。
王守军是海拉尔到郑州的K928/7次列车长，这趟线路全长2941公里，途经8省32市，间停36站，运行时间41小时，最高峰时车上客流达1600多人，在这趟车上担当乘务，身体累，心更累。
身体累是因为车的运行距离长，列车员要清洁车厢、卫生间，几乎每隔30分钟就要把车厢从头到尾擦洗一遍，然后还要为旅客验票，巡视，一趟乘务下来，要连着忙8个小时，连坐一会儿的时间都没有。
说心里累，是因为列车上客流量大，来自天南地北的旅客在车上事事都要找列车员，列车员成了大管家，啥事都要尽心尽力。
不过，尽管如此，车班里的22名伙计还是愿意跟着他干。
今年59岁的列车员顾毅彤是王守军的老伙计，从北京、双鸭山再到郑州，王守军走到哪，他就跟到哪。
“守军办事公道，工作也都想在前面，跟着他干，心里舒坦”。还有三个月就要退休的老顾乐呵呵地在车厢里清扫，脸上始终挂着笑。
王守军干了36年的客运工作，当列车长就当了24年，列车走南闯北，可他的足迹却只能在不足20米的车厢上忙碌。
“我值乘过绿皮车、空调车，最远到过杭州。”对于自己值乘的经历，王守军如数家珍，不过当问及这些地方的名胜古迹和景区时，他却一脸茫然，跑了半辈子车，走行里程达几百万公里了，可那些景区景点，他都没去过。
“咱干客运工作，是与人打交道，服务要用情，啥叫情，就是得让人家听了舒服，这就是干好工作的诀窍。”
多年来，王守军有个习惯就是写工作手账，在那个黄皮的小本子上，密密麻麻地记录着哪个旅客到站需要叫轮椅，哪个旅客途中需要重点照顾，解决完一个用一个对号标记。
“旅客出门不容易，要换位思考，站在他们的角度思考，不管旅客多急躁，列车长要耐心。”王守军常这样对身边的伙计们说。他巡视到每节车厢都要与旅客攀谈一会，通过聊天他可以掌握旅客对服务的感受和旅客遇到困难，他说话诙谐幽默，以至于他到每节车厢旅客都追着跟他唠嗑。
服务旅客，王守军总结出“细心、耐心、热心”的秘诀，对待同事，他则是“呕心、诚信、关心”。今年28岁的韩静是大学生，也是王守军的徒弟，能认王守军当师傅，她打心眼里高兴，刚参加工作时，韩静说话像猫一样，见人就脸红，办理补票手都哆嗦，王守军轻松地说：“我先补五张票，给你做示范，你也别紧张，错了算师傅的！”在王守军的教导下，今年9月，韩静也考上了列车长，这是王守军带出的第八个车长。
班组职工的家庭状况、身体状况王守军了如指掌。班组职工老徐脑梗住院，家庭困难，他组织班组职工捐款近万元；班组职工情绪低落时，他耐心解惑；王守军常说：“我们是一个班的弟兄，就和家人一样，家里有事，咱们不能袖手旁观。”
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孙玥
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