专题
高铁美女列车长：匠心服务是这样打造的
时间：2022-11-02 17:14
作者：王志松 黄涛
搀扶老年旅客上下车，提示儿童旅客注意安全，为旅客讲解沿途风景……在北京朝阳至长春西G953次列车上，一位热情服务旅客的女列车长给旅客留下了美好的印象。她就是中国铁路沈阳局集团有限公司“优秀共产党员”、沈阳客运段动车二队G953次列车长李奕鑫。
刚参加工作时，“一心想着旅客，一切为了旅客”的服务理念就牢牢地印在了她的心里。
2022年2月，沈阳局集团公司党委开展了向“新时代·铁路榜样”、大连站客运车间值班站长刘晓云学习的活动。刘晓云的“四种精神”和她成为旅客“慈爱的妈妈”“暖心的女儿”“信赖的姐妹”等事迹深深感染了李奕鑫。
工作中，李奕鑫充分发挥党员示范引领作用，带领班组人员制定了系统的学习计划，常态化学习客规、服务质量规范等业务，学习英语、手语、沿途景点等知识，并开展服务礼仪培训，利用出乘前时间对行、走、手势、微笑进行规范训练。她说：“我们的一言一行都是在展示中国铁路的形象，多学些技能，也便于服务旅客。”
在李奕鑫的引导帮助下，班组有一名乘务员成为了预备列车长，并在沈阳局集团公司技术表演赛中取得了好成绩。班组其他乘务人员也在李奕鑫的带领下逐步成为业务能手，为班组更好地服务旅客奠定了基础。李奕鑫始终坚持服务旅客从小事做起，从点滴做起。“列车长脾气好，会关心人，服务细致周到，说话轻声慢语，给旅客一种特别放心、踏实的感觉。”一位被李奕鑫服务过的旅客这样评价道。在工作中，李奕鑫只要发现重点旅客，就会主动上前热情服务，及时帮助旅客解决出行难题。
李奕鑫总是想旅客之所想，急旅客之所急。她精心制作了爱心服务牌，放在重点旅客座位上，便于乘务人员精准服务。作为“郭明义爱心团队”的志愿者，她坚持每月捐出一些钱，帮助临时有困难的旅客。她还为班组购买了爱心百宝箱，内有婴儿哺乳帘、女士用品等几十种旅客经常会用到的物品，方便旅客使用。
一次，一位旅客想要给孩子哺乳，但由于车内旅客众多，婴儿整理台被其他旅客占用，旅客很着急。李奕鑫在了解情况后，拿出爱心百宝箱内的哺乳帘交给该旅客。旅客惊讶地说：“你们想得太周到了，解决了我的燃眉之急。”
李奕鑫说：“旅客的肯定是对我工作最好的回报。”从事客运工作14年来，她一直保持着旅客零投诉的纪录，用热情周到的服务赢得了旅客好评。工作14年来，李奕鑫共收到旅客表扬工单和表扬信241件、锦旗17面。
在工作本的扉页上，李奕鑫写下了一句话：“把工作当事业，把旅客当亲人。”她立足岗位，不断提升服务旅客的业务技能，平均每年征求旅客意见建议170余条，经过4年多的探索实践，她总结出“奕鑫服务法”，并应用于服务旅客工作中，产生了较好的反响。
“奕鑫服务法”即一个微笑，让旅客温心；一声问候，让旅客暖心；一句提示，让旅客安心;一次帮扶，让旅客舒心；一丝严谨，让旅客放心；一路温暖，让旅客温馨。由于该服务法受到旅客的广泛好评，沈阳客运段于2020年成立“奕鑫工作室”，并在全段推广“奕鑫服务法”，提升职工服务质量，让旅客出行体验更美好。
“我热爱我的职业，也喜爱乘坐我们列车的每一名旅客。每当看到旅客们下车时那一张张满意的笑脸，我心里就特别踏实，也感觉自己的人生更加有意义了。”列车有终点，服务无止境，李奕鑫用满腔热忱真情服务旅客，让旅客出行体验更美好。因工作表现突出，她先后获得沈阳客运段“优秀共产党员”“先进生产者”“道德明星”和沈阳局集团公司“优秀共产党员”“服务明星”等称号。今年5月，她被评为沈阳局集团公司“先进生产者标兵”。
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王士丛
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