专题
用优质服务擦亮中国高铁名片
时间：2022-11-05 08:32
作者：尚玉玲
2022年1月20日，北京客运段京张高铁车队“雪之梦”乘务组列车长黄丹丹作为冬奥闭环运输保障青年突击队队长，代表闭环内的39名团员青年在段冬奥服务保障运输动员会上请愿出征。回忆起那天，她说：“我们盼望的这一天终于到了，我们准备好了！”
2019年9月20日，黄丹丹被任命为北京客运段京张高铁筹备组的第一批列车长，接受了服务礼仪、业务知识、突发事件处置、冬奥会知识、京张铁路历史及沿线风土人情、英语、手语等全方位的专业培训。课堂上她认真与授课老师互动，课下，她经常用英语、手语和同事交流，回到家对着镜子练习微笑、手势等各种服务礼仪。她说：“台上一分钟，台下十年功。希望通过我们的优质服务，让世界各国运动健儿体验到中国高铁的速度，展示我们的服务形象！”不断学习客运业务，反复练习服务作业标准，黄丹丹的综合素质突飞猛进，在闭环前的脱产培训中她被选为“小老师”，带领涉奥班组进行各项业务培训，从作业流程到仪容仪表、服务礼仪到应急处置，她将自己多年的客运服务工作经验毫无保留地分享给大家，班组的服务水平进步了一大截。
两年间，黄丹丹带领班组在服务中不断总结，探索出了工作细心、话语暖心、解答耐心；会意笑、示意笑、诚意笑、温馨笑、祝福笑的“三心五笑”温馨服务法，她积极参与“雪之梦”服务理念、服务特色的提炼总结，共同创建“雪之梦”“十大服务特色”，并在全车队推广。“通过我们有形和无形的服务，希望让乘车的旅客上车有亲切感、相遇有尊重感、乘车有安全感、环境有舒适感、下车有留恋感。”黄丹丹说道。
1月21日至3月23日，62天的时间，黄丹丹等39名冬奥运输闭环保障人员入住奥组委安排的酒店。身为青年突击队队长的她，期间主动承担起后勤保障工作，定期为职工发放防疫物品，生活物品及应急食品等。每日4次对酒店楼道、电梯间及房间门把手定时消毒，并为出乘班组做好房间内的消毒、开窗通风、定时开关红外线消毒灯等工作。由于部分列车到站时间较晚，有些值乘班组错过了食堂用餐时间，黄丹丹便提前收取饭盒为走车的班组职工打饭。闭环内职工平均年龄25岁，今年32岁的黄丹丹以“大姐姐”的身份经常与职工谈心，了解每名职工的现状，遇到一些年轻职工想家或是有实际困难，她及时给予帮助，做好疏解和安抚工作，全力做好后勤保障工作。
黄丹丹在北京2022年冬奥会运输服务保障期间，主要担当冬奥会开、闭幕式和冬残奥会开、闭幕式的运动员专列运输任务。
2022年2月4日，举世瞩目的第24届冬奥会开幕式隆重举行，世界各国运动员齐聚北京，共襄盛会。黄丹丹作为当天值乘冬奥会开幕式运动员专列的列车长，从太子城站运送各国运动员到北京参加开幕式。当看到中国队运动员身着一身“中国红”在站台上款款走来时，黄丹丹激动地向运动员们致敬，高喊“中国队加油！”那一刻，她记忆犹新：“能参与冬奥会服务工作，这是我人生的高光时刻，更是我职业生涯珍贵的经历，我感到无比自豪和荣幸。”当天，在列车运行途中，一名外籍旅客在无障碍卫生间门口犹豫不决，黄丹丹微笑着缓缓走过去，轻轻一按指示按钮，为外籍旅客解了围。外籍旅客走出卫生间时，黄丹丹站立在门口，递上一张消毒湿巾，并礼貌地用英语向旅客详细地介绍了车厢的设备设施，细心体贴的服务受到外籍旅客的认可，旅客从自己的衣服上卸下一枚纪念徽章赠予黄丹丹，竖起大拇指用中文说道：“谢谢！”
2022年3月4日冬残奥会开幕式当天，黄丹丹值乘由太子城开往清河的G9984次运动员专列。列车到达清河站台立岗时，她发现，下车轮椅数量与上车时班组统计的数目不符，便及时到车内查看，一名外籍运动员的轮椅正卡在了车厢座椅间，这位旅客正在焦急地滚动车轮，黄丹丹赶忙上前推动轮椅将旅客安全地推下车，这位运动员顺利归队。站台上，运动员深深地向黄丹丹点头致谢，向她挥手告别。
每一次服务得到认可，黄丹丹都感到受到了极大的鼓舞，更激励她要把服务工作越做越好。
做好冬奥会运输服务保障，爱心、耐心、细心是黄丹丹的工作“法宝”。每一次值乘前，她都组织班组职工认真召开出乘会，将工作要点及注意事项向乘务员们详细地讲解并模拟演练。走车当天，她会观察、关注班组里的每一位职工的身体及心理状态，并反复检查乘务员的妆容、仪表以及口罩、护目镜、橡胶手套等防护用品的佩戴情况，确保每名职工安全出乘。为了更出色地完成值乘任务，每趟列车值乘完毕后，她带领班组职工及时总结经验，强化礼仪培训和作业流程。虽然口罩遮住了脸，护目镜挡住了眼，但是在黄丹丹的带领下，乘务组以最专业的服务圆满完成了冬奥会、冬残奥会的运输服务保障任务。
两年来，黄丹丹先后被评为北京局集团公司客运提质先进个人、段级先进生产者、三八红旗手、标准化先进职工，在北京冬奥会、冬残奥会运输服务保障工作中，黄丹丹个人被集团公司记大功。
十三年从事客运服务工作，黄丹丹从京沪线直达列车到和谐号，从复兴号再到京张智能高铁；从青涩懵懂到干练成熟，她见证了中国铁路的飞速发展，也完成了自己的成长蜕变。结束了北京2022年冬奥会闭环服务工作，她满怀斗志，憧憬着未来：“我要以精益求精的工作态度，向奋力拼搏、为国争光的运动健儿们学习，不断进取，奋勇争先，为中国高铁高质量发展尽一份力。”
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编辑：
孙玥
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