南宁局集团公司 坚持以人为本 检验学习成效
本报南宁5月23日电 （李芹 戴佩芸 邓欢）连日来，中国铁路南宁局集团有限公司把开展学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想主题教育同客运各项重点工作紧密结合起来，组织12306客服中心围绕旅客出行需求深入开展调查研究，以实际成果检验主题教育成效。
每逢周末、节假日，12306客服中心旅客咨询、求助量急剧上升。南宁局集团公司对客流数据加强研判，预判旅客关注热点，提高工作时效性，组织客服代表提前做好解答及处理预案，要求相关运输站段30分钟内签收电子服务单，及时回应旅客并反馈处理结果。同时，他们认真受理重点旅客预约、遗失物品查找等服务求助，做好重点业务班前提醒和班后总结，提升客流高峰时段旅客咨询体验；对旅客求助及投诉内容，每周整理上报，为铁路相关决策提供依据；不定时组织休班客服代表深入现场加强旅客乘车流线调研，提升旅客出行体验；与当地政府“12345”政务服务便民热线建立联动机制，紧密围绕“让旅客出行体验更美好”的工作目标，不断提升服务管理水平。
为有效应对话务量高峰，南宁局集团公司对客票预售情况、客流成分及特点、话务呼入量开展调研分析，在常态班次基础上，采取“叠加班、延长班”动态调整班次，实现“一日一班制”，最大限度减少客户呼入等待时间。“五一”假期，客服中心工作人员累计联劳时间达102小时。该中心管理人员在重点时段及时支援话务岗位，并成立“专家席”专门负责处理投诉问题，优化咨询服务流程，高效妥善处置旅客诉求。
为实现“让信息多跑路、让旅客少跑腿”，南宁局集团公司全面掌握列车开行变化信息，及时在12306网站发布；通过12306IVR热点语音、12306网站、车站电子显示设备等渠道，对列车晚点和退改签规则、进出站乘车要求等内容进行宣传公告，确保信息畅通。
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