优质服务浇灌民族团结之花
张吉怀高铁的开通，把湘西大地连入全国高铁网。张家界车务段吉首东站以政治引领优、服务理念优、服务制度优、服务技能优、服务环境优、服务业绩优为建设服务文化牵引，植根张吉怀高铁沿线湘西土家族苗族自治州地域特色，推出以“吉祥首府、雅致平安”为服务理念的“吉雅”服务品牌，让走入高铁时代的湘西盛开娇艳的民族团结之花。
送出门的精准服务
湖南省花垣县十八洞村是国家“精准扶贫”首倡地。铁路部门以精准服务，响应党中央打赢脱贫攻坚战的号令，积极推进乡村振兴工作。今年初，吉首东站党总支与十八洞村党支部确立为党建结对共建单位，携手实践基层党建工作新思路，共谋乡村振兴发展。
湘西地区务工人员分布广、居住散。今年春运，为做好十八洞村等区域少数民族群众务工返岗专列开行工作，吉首东站党总支主动联系湘西州劳动保障部门，提早摸清外出务工人员需求量和流向，同湘西州建立劳务协作关系，制订开行方案，共组织开行3趟返岗务工专列。
暑运期间，吉首东站联合吉首市相关部门开展“爱心送学”活动，送学对象以考上大学的农村家庭及城市低保家庭的学生为主。吉首东站及时掌握大学新生人数、出发日期、目的地等信息，制订服务方案。8月18日，145名农村大学新生来到吉首东站，该站党员服务队增开学生售票专窗、引导学生使用手机、自动售（取）票机等方式购票，助力莘莘学子踏上求学之路。
接地气的服务品牌
“阿婆，您有什么困难吗？”今年2月20日下午，一名苗族阿婆因不会买票在售票厅徘徊，吉首东站客运人员用苗语询问，然后将她带到售票机前，一字一句翻译，帮她购票、查车厢座位号，并护送上车。
湘西州少数民族群众多。为了让少数民族地区不会说普通话的百姓也能享受张吉怀高铁带来的出行便利，吉首东站精准对接少数民族旅客购票、乘车服务，创建“吉雅”服务品牌，在进站、售票厅、站台等重点岗位提供除了普通话以外的苗语、本地方言和英语服务。他们通过“苗语小课堂”培训党员服务队、团员青年志愿者，加强对未乘坐过高铁的少数民族旅客和外籍旅客购票指导，为重点旅客解决出行时遇到的问题，促进服务质量内在提升和服务形象外在展示。
新时代的服务担当
“作为高铁站站长，搞好服务文化必须对全站各岗位业务精通，特别是要带头做服务文化的积极倡导者、忠诚实践者，绝不能躺平！”吉首东站54岁的党员站长徐智在开站前钻研高铁业务、琢磨服务文化创建事宜时，写下了近万字的笔记。他参加高铁站实操演练近百场，用不到一个月时间掌握了高铁站行车、客运业务，成为该站服务文化建设带头人。
徐智加强与地方政府的沟通协调，在贵宾室服务提质、张吉怀高铁防疫常态化等方面摸索出路地共建服务文化的新路。他的事迹被地方媒体以“站长日记”“老站长的新春运”等主题进行报道，树立了湘西地区高铁时代铁路人的良好形象。
开通以来，吉首东站组织旅客服务志愿活动18次，参加人数200多人次，收到12306电话表扬121次，收到锦旗5面，找回遗失物品150余件。该站把“吉祥首府、雅致平安”服务理念写入车站制度，职工规范服务、优质服务的作业习惯普遍形成。该站特色的客运服务逐渐成为湘西州的一张“名片”。
点评 从苗族阿婆邂逅高铁，再到走出站门进入山门的精准服务，吉首东站的服务文化建设很接地气，满足了湘西人民美好出行的需求。特别是站长徐智以服务担当写就的“站长日记”，被搬上了当地电视春晚舞台。这些都显示吉首东站的服务文化建设已经深入人心，真正践行了人民铁路为人民的宗旨。作为铁路服务供给重要方面的客运服务如何与时俱进、守正创新，是值得关注的现实课题。吉首东站的服务文化建设，为我们打开了一扇美丽温馨、振奋人心的希望之窗。
张家界车务段党委书记 方学兵
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