文化“软实力”赋能服务“硬实力”
北京西站是全路重要客运枢纽之一，该站客运车间一直秉承“不为投诉找借口，只为服务找方法”的理念，全力打造“036候车室”，大力加强服务文化建设。多年来，该站客运车间先后获得中国铁路北京局集团有限公司客运提质先进集体、全路疫情防控先进党组织等荣誉称号，同时，“036”服务品牌还被命名为全路党内优质品牌。
加强理念引领，筑牢服务意识。走进北京西站客运车间，首先映入眼帘的就是“不为投诉找借口，只为服务找方法”两行大字。据该车间党总支书记崔雷介绍，围绕践行这一理念，车间坚持大班、班组“两级联学”抓宣贯，打造了“036候车室”展室，通过展示五代“036候车室”带头人的事迹，厚植“诚心待客、热心服务、真心助人、实心爱岗”的“036精神”，并利用《西站之声》手机报、短视频、文化墙等进行系统解读。他们还定期组织职工学习服务案例，对照理念找差距。丙班客运员王鑫萍说：“我们最爱参加的就是服务心得分享会，大家通过一个个具体的事例，总结服务得失，以后自己在工作中遇到类似的事情，就能游刃有余地进行处理。”
适应旅客需求，提升服务品质。车间对旅客留言建议进行汇总，区分共性、个性分别改进。面向普通旅客推出普惠化服务，开展更换候车室门标屏、旅客引导标识、停检处置、文明用语等5项专项整治，为旅客营造更加舒适的候车环境；面向重点旅客开展温馨化服务，做实“四心”服务法，制订“一人一策”服务方案，在老幼病残孕重点旅客基础上，增加针对学生旅客、团体旅客等的服务方案，让重点旅客有更温馨的服务体验；面向商务旅客开展差异化服务，邀请服务专家进行授课，并组织贵宾室客运员到兄弟单位学习，推出了专用候车室、专用进站口等4项专属服务措施，让商务旅客拥有高品质的候车体验。
打造服务品牌，扩大社会效应。客运车间倾心打造“036”服务品牌，在全国劳模王琳娜的主导下，建设了重症旅客候车区，并购进AED急救站等服务设备设施，持续提升服务硬实力。融合“互联网+”模式，提供“爱心服务微博”等多样化咨询和预约服务，扩宽便民利民渠道。今年6月，“036候车室”工作人员接到一位来京给孩子看病旅客的预约后，主动与接站医护人员联系，安排多名经验丰富的客运人员协助，仅用7分钟就将患儿转运到救护车上。“036候车室”还与北京西站地区管委会、地铁、公交站建立协同服务机制，打通服务旅客“最后一公里”。今年以来，车间共接到旅客锦旗、表扬信806面（件），被中央广播电视总台等媒体报道120多次。
点评 文化如水，浸润无声。北京西站客运车间深入挖掘“036”服务品牌的精神内涵，使之代代传承、融入职工血脉，让服务理念变成职工的行动自觉。实践启示我们，在新时代加强服务文化建设，必须传承好优良服务传统，让职工始终保持为民服务初心；必须根据旅客需求变化，不断拓展服务内容，改进服务方式，提高服务技能，推出差异化服务措施；同时，还要精心打造服务品牌，充分发挥品牌的示范作用，带动服务质量全面提升，让旅客出行体验更美好。
北京西站党委书记 黄大庆
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