打造亮丽名片 提升服务品质
深秋时节，走进乌鲁木齐站候车厅，“丝路明珠”服务台工作人员正耐心解答旅客的问询。“提供问询解答、重点预约、遗失物品查找、应急求助服务”的标语格外显眼。
乌鲁木齐站是中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司管内最大的客运站。近年来，该站党委持续打造“丝路明珠”服务品牌，多措并举建设服务文化，努力提升客运服务品质，展示铁路客运服务良好形象。
理念引领方向，认同汇聚力量
“作为乌鲁木齐站的一名职工，我感到很自豪。我要牢记人民铁路为人民的宗旨，把服务文化落实到服务旅客出行的实际行动中。”乌鲁木齐站客运车间“丝路明珠”服务台重点旅客专区客运员艾力说。
服务文化是铁路企业文化建设的重要内容，乌鲁木齐站党委把讲政治作为开展服务的首要前提，以人民铁路为人民、让旅客出行体验更美好为核心，广泛征集服务建议，提炼出符合新疆地域文化和车站工作特色的服务理念，积极宣传服务文化理念，增强客运人员的责任意识和服务意识，引导他们持续优化服务细节，切实提升客运服务质效。
该站还扎实开展认知认同教育，组织服务品牌代表人物传授服务经验、分享感悟体会，讲清“服务就是最好的营销”等服务承诺。他们还拍摄制作反映客运服务故事的微电影《艾力的帮扶手账》，带动职工见贤思齐，使服务理念深入人心。
服务源自标准，真心换取真情
“乌鲁木齐站的工作人员在我的孩子病情危急之时，帮我们快速转院，经过手术，孩子身体状况已经稳定下来了，太感谢了！”患病孩子的母亲穆开热姆感慨地说。
围绕提升服务品质，乌鲁木齐站对现行的服务标准、规章制度等进行全面梳理，结合进站流线、重点服务专区分布情况，积极建设线上、线下服务预约通道，根据旅客需求提供相应服务，确保差异化服务质量；统一品牌服务标准，加强服务技能培训、岗位交流锻炼，推动职工业务素质提档升级。
围绕真情服务旅客，乌鲁木齐站扎实推进便民工程，提供智能化站车服务，从旅客的角度出发，补强客运设备设施，积极解决旅客遇到的问题。他们与乌鲁木齐市各大医院建立紧急救援合作关系，为救护车到站开辟绿色通道，维护旅客生命健康安全。
今年以来，该站受理网络预约服务1350次，服务重点旅客1.5万余人次，收到锦旗5面、表扬信25封，受到社会各界的广泛好评。
严管形成习惯，态度赢得信赖
“针对在现场发现的问题，我们每周都会召开专题会议进行研讨点评，确保品牌服务工作形成闭环，循序渐进提升服务品质。”乌鲁木齐站副站长褚明明说。
为了推动服务文化理念落地生根，乌鲁木齐站让严格管理形成习惯，建立电话预约、12306客服热线投诉和建议评价机制，公示服务流程，自觉主动接受旅客监督，发现问题限期整改到位。
该站还充分发挥党组织作用，在检票口、服务台、出站口等关键岗位安排多名党员，设立红旗区、示范岗，成立党员先锋队，要求党员主动亮明身份，在客流高峰、集中退票等关键时期，切实发挥党支部战斗堡垒作用和党员先锋模范作用。
得益于积极有效的举措，今年以来，乌鲁木齐站共采纳旅客建议23条、发现问题36项，推动服务理念落地生根，赢得了旅客的信赖，树立了良好的铁路形象。
点评 优秀的服务文化不是响亮的口号，而是持之以恒的实践。乌鲁木齐站持续深化服务文化建设，逐步形成了服务价值取向、行为习惯、环境氛围，建立了一种行之有效的制度，让全体干部职工内化于心、外化于行，以服务文化建设扩大车站影响力。
乌鲁木齐站党委书记 李 岩
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