提升服务标准让旅客体验更美好

时间：2023-11-22 14:52 来源：人民铁道网作者：殷庆

　　“您好，我是本趟列车乘务员，我叫苏娟。您请跟我往这边走，请注意脚下安全……”

　　11月7日，G811次列车从北京西站始发，中国铁路广州局集团有限公司长沙客运段长沙动一车队列车长陈沂和列车员苏娟看到站台上有一位男性视障旅客，赶忙上前将旅客扶进车厢。

　　“在您右手边有一个调节座椅的按键，您可以按它调节座椅。旅途中您如果有需要，请随时使用按钮来呼叫我。”

　　经询问，这位旅客姓刘。刘先生就座后，苏娟拿着他的手，带他逐一触碰座椅上的各个按钮，耐心为他介绍功能。一声声轻柔细心的叮咛尽显铁路人拳拳关爱，热情暖心的服务让刘先生倍感温暖。

　　“以学促干、服务提质”是长沙客运段动一车队党总支开展主题教育中为旅客办实事的目标。面对诸如开口服务不到位、文明用语不规范等影响旅客乘车感受的服务短板，车队带领全体党员以学增智、以学促干，研究破解服务难题的新思路、新方法。

　　车队全面强化服务标准，坚持班前出乘“三个一”训练，实现值乘人员标准话术“一口清”，值乘队伍精神面貌明显提升。他们将“九字工作法”、车机联控作业等5个值乘关键环节标准作业细化立项，制成精美的流程示范卡，发给值乘人员学习，有效提升现场服务作业标准化规范化水平。

　　“要积极开展高铁乘务党支部线上线下联创共建活动，让高铁乘务联合体一体化、一家亲氛围更加浓厚，联劳协作更加高效。”在长沙客运段党委近日组织的“踏寻先辈足迹，感悟初心使命”高铁乘务党支部主题党日活动“六乘”单位联席会上，与会代表就加强高铁乘务党支部各部门联劳协作纷纷建言献策。

　　主题教育以来，车队各班组在值乘列车上组建高铁乘务党支部近2300趟次。党员带头表率，为旅客排忧解难，提供优质服务，车队共收到旅客送来的锦旗6面，来电来信表扬34件。

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编辑：刘海霞

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