专题
珍惜每一次遇见——记2023年二季度京铁榜样、天津客运段津沪高铁车队列车长刘阳
时间：2023-10-06 16:57
作者：佟奕 高莹心
走在车厢里的刘阳，面对每一位旅客都示以微笑，每一次的交流都充满真诚。她说：“遇见每一位旅客都是缘分。”用热情的服务对待每一个人，就是她的服务初心。遇见小朋友时，她就多一分耐心；遇见老人时，她就多一分贴心；遇见急病旅客时，她就多一分关心。
刘阳是天津客运段津沪高铁车队1组列车长。她所值乘的G5次列车，作为中国铁路北京局集团有限公司客运提质“一站一车”的标杆列车，是京沪高铁上的一道流动风景线。10年来，她扎根京沪高铁，提高服务品质，打磨服务细节，探索服务艺术，成为G5次的标杆列车长，展示了新时代中国高铁列车服务工作的水平。
刘阳带领的乘务组每年服务旅客达约16万人次。
2023年初的一次值乘中，刘阳像往常一样在车厢里巡视，一位拄着拐杖的老大娘引起了她的注意。经询问，老人是在上海不慎摔断了腿，独自乘高铁返回德州养伤。得知情况后，刘阳安慰老人：“您别着急，一路上有我们乘务人员，您有需要就随时找我们。”她搀扶着老人将座位换至离卫生间较近的第一排，为老人送去热水、晚餐，帮助老人如厕。一路上，她嘘寒问暖、无微不至，并叮嘱乘务员重点照顾。到站前，刘阳送老人下车，老人流着泪说道：“出门在外碰上像你这样的姑娘，真暖心！”
列车服务不光靠一份热心，还要打磨日常服务中的细节。十年高铁客运经历，刘阳积累了丰富的服务经验，她一直相信“服务工作没有最好，只有更好”。面对旅客千差万别的需求，她设身处地体会旅客感受，帮助旅客解决问题，在与旅客的“共情”中，从细节入手，升级服务品质。
2018年底，刘阳值乘的列车在运行中突发故障，凭借自身的冷静和应急处置经验，她们顺利完成了320名旅客倒换车底的工作。虽然顺利处理了突发情况，但现场也暴露出了乘务人员对旅客的情绪表达缺乏合理应对的服务短板，这令刘阳陷入深思。为此，她带领班组还原现场，分析不同年龄、阶层旅客当时的情绪状况，推敲出旅客可能询问的内容或表达的疑问，最终研讨形成《乘务员倒换车底处置服务规范用语》。受此启发，她带领班组又先后分析总结了恶劣天气、空调失效、晚点滞留等十余种突发情况的服务用语，汇集成《乘务员应急处置服务规范用语宝典》，大大提升了安抚旅客情绪的工作效果，展现了列车服务的精细化成果。
在客运提质工作中，刘阳带领班组从形体形态、人容着装学起，打造外在形象美；灵活运用服务用语，规范场景服务话术，开展实用英语培训，塑造内在气质美；反复确定站立坐行、端拿递送等动作幅度、弯曲角度及相对位置，塑造动态举止美，充分展示首都局“标杆列车”的靓丽形象。
翻开刘阳的列车长手账，里面写满了她对每趟服务工作的复盘，有服务流程梳理，应急处置服务总结，也有从旅客角度分析服务细节产生的改进想法。正是这些一点一滴的累积，让刘阳的团队在服务上日益完善。
在今年召开的深化客运提质现场会上，刘阳与同事们总结出“五心五笑”服务，得到了好评，他们用关心、细心、贴心、尽心、暖心温暖旅客旅途，用甜美、歉意、善意、喜悦、阳光的微笑点亮服务。她们还结合自身服务经验，总结归纳了商务座车厢7项商旅服务，即优雅蹲式服务、贴心称谓服务、灵动自主服务、问询服务、私享定制服务、定型标准服务、专业迎送服务；围绕静音车厢的特点，通过反复试验确定车载广播音量调整至40%以下并关闭车载影视系统音量，辅以自主设计的静音标识，打造出沉浸式静音旅途。
刘阳于2018年、2022年先后两次获得集团公司先进生产（工作）者荣誉称号。在推进高铁列车服务高质量发展的道路上，她仍在继续奔跑，跑出属于自己的“加速度”。
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谭欣
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