专题
逐梦京张绽芳华
时间：2023-07-13 09:45
作者：刘阳 尚玉玲
逐梦京张绽芳华
——记2022年度“最美铁路人”、北京客运段京张高铁车队列车长吕盼
燃烧青春之火，不负青春之名。5月7日，中央电视台播放最美铁路人专题片第7集《发扬冬奥精神，用优质服务温暖旅途》，2022年度“最美铁路人”、北京客运段京张高铁车队列车长吕盼的故事打动了更多的人，她从细节入手精准服务，展现中国高铁服务品质，在京张高铁谱写了青春奋斗的乐章。
2022年1月21日，纷纷扬扬的雪缓慢飘落下来，京张高铁奥运首发列车G8826次列车从北京北站出发，一片片晶莹的雪花落在“瑞雪迎春”复兴号奥运列车冰蓝色的车体上，银白色的丝带迎风舞动，24朵晶莹的“雪花”欢快地跳动着。吕盼作为冬奥列车首发列车长，身穿蓝色冬奥工作服，神态优雅，热情地迎接中外宾客的到来。
在这激动人心的时刻，吕盼想起自己10年前的梦想，以及为了这个梦想而付出的努力。10年间，从普通的乘务员到优秀的列车长，从高铁情缘到燃情冰雪，吕盼满怀激情，奋力拼搏，不断提升自己的服务本领，随着铁路的发展而成长，在服务冬奥的京张高铁绽放芳华。
播下希望的种子 开启逐梦之旅
2012年，吕盼就读北京旅游专修学院航空英语专业，一次，她突染风寒，高烧不退。身处异地他乡，瘦弱无助的她登上开往安徽老家的列车。途中，年轻的乘务员一路嘘寒问暖，让吕盼备受感动，心中萌生了一个念头：“高铁列车的服务这么温馨，我想成为她们的一分子！”
2013年4月，吕盼成为北京客运段沪直车队宁波二组的一名实习生，值乘北京至宁波Z9次列车，立岗、巡视车厢、熟悉列车设备设施……她心里暗暗想：“我一定要做好服务工作，为更多的旅客送去温暖。”
2014年初秋，吕盼值乘北京站到大连北D41次，盘锦站开车，上来一位70多岁的老大爷，肩扛着一整袋苞米、粉条，手提着一筐鸡蛋，一直在座位上转悠。吕盼走上前，一边帮着老大爷把编织袋安放在座位后，一边让他坐下，帮他调整好座椅靠背。一会儿，她把一杯热水送到老人跟前，老人笑呵呵地用浓重的东北腔唤了吕盼一声：“丫蛋儿，你这服务真好！”
吕盼当时一愣，这个称呼，让她心里一热。面前的这个老大爷，让她想起了家乡的爷爷。“这声‘丫蛋儿’叫得那么亲切，是对我服务工作最大的认可。”
列车即将终到大连北站，吕盼站在列车中间提醒旅客下车，她心里一直惦记着那位东北老大爷，下车前，吕盼走到老人身边，拿起那筐沉甸甸的鸡蛋，送老人下了车。
这段经历，让吕盼开了窍，服务就是要让旅客感到温暖，用真心换真情。
走上京张高铁 扮靓“雪之梦·暖途”
2017年开始，吕盼在京广高铁值乘，成为一名列车长。她的业务素质和服务既能得到了快速提升，北京客运段成立京张高铁筹备组，为京张高铁开通做准备。吕盼于2019年9月，通过层层选拔，成为京张高铁列车第一批列车长。走车近七年，即将迎来值乘京张高铁、冬奥列车，吕盼觉得，肩上的责任更重了。
筹备组一成立，个人形象、服务礼仪、业务知识、突发事件处置、冬奥会知识、京张铁路历史及沿线风土人情、英语、手语等全方位的专业培训紧锣密鼓地开展，吕盼和她的班组乘务员们经过了严苛的训练。“北京冬奥会是向世界展示中国的一个窗口，京张高铁是向世界展示中国铁路的一张亮丽名片。我们京张高铁乘务员全都憋着一股劲！”吕盼信心满满。
2019年12月30日，世界首条时速350公里的智能高铁——京张高铁正式开通运营。那一天，吕盼作为列车长，圆满完成了北京北至太子城方向的首发列车值乘任务。
京张高铁举世瞩目，如何助力冬奥，更好地让奥运健儿、世界各国友人体验冰雪之旅？如何展现京张高铁服务的中国形象？京张车队提出了打造“雪之梦”服务品牌的设想。
吕盼有幸成为“雪之梦”品牌的代言人、推广人，在自己所在的乘务组打造“雪之梦·暖途”特色服务。“一定要高质量完成好每一趟值乘任务，用高品质的服务展现中国高铁的服务形象。”吕盼自信满满地说。
2021年6月，吕盼值乘的G8816次列车迎来了一对年近90岁的老年旅客。得知没有家属同行，吕盼把老两口搀扶进车厢，特意跟前排旅客沟通调换了离厕所最近的座位。并帮助老人调整好座椅的角度，把圆环形状的远程呼叫器送到老人手中，轻声地嘱咐老两口：“这是呼叫器，您二老有什么需要就按动按钮，我和乘务员就会来到你们身边。”这个“呼叫器”就是京张高铁“雪之梦”服务品牌首创的十大特色服务之一。
一路上，吕盼无微不至的细心服务让老两口感动不已。
到达北京北站前，吕盼联系好老人的家人，准备接站。列车缓缓停靠站台，她一手帮着提行李，一手搀扶着老人，送到他们的女儿面前，老两口频频点头，目光中写满感激：“姑娘啊，给你添麻烦了！”
“每次旅客的感谢，都是自己不断努力的动力。”吕盼由衷地说。
京张高铁北京北至太子城沿途共经过11个隧道，八达岭隧道是京张高铁正线的第一条隧道，全长12.01公里，吕盼在值乘中经过测算，穿越整个隧道大概需要7分钟多。
隧道里，一些旅客会产生耳鸣现象。在进入隧道时，吕盼总会提前站在车厢中部，带着旅客一起做耳鸣操。
除了耳鸣操，“雪之梦”还有许多特色服务，吕盼和乘务组成员在推广这些服务的同时，经过日常服务实践，独创出“雪之梦·暖途”品牌，积极探索创建了“四助、五色”服务法，最大化地满足不同年龄段、不同困难的旅客需求。
细节服务上，吕盼所在的乘务组在车厢配备了专属服务箱，各种型号的充电线、针线包、粘毛器、创可贴、湿纸巾、暖贴、护手霜等应有尽有；在节假日和客流较大的时候，在较大行李箱的万向轮下，安装防滑垫，防止行李溜滑。“雪之梦·暖途”乘务组在每一个中国传统节日会提前做好贺卡，送给乘车旅客，让旅客写下对她们工作的一个期许或者建议，以便让服务更周到、更细致。
京张高铁开通后，前往张家口崇礼、太子城方向的滑雪游客数量不断攀升。要为他们做好服务，就要掌握更多的信息，及时解答旅客的咨询，做到“问不倒”。
吕盼利用休班时间，以一个普通旅客的身份乘车到太子城站。她辗转于列车、公交车、班车，实地考察换乘线路，亲自乘坐出租车、滑雪场接驳车，准确计算出去往雪场的时间和距离，同时将周边的酒店、餐馆、便利店、特色美食等信息一一记录，以便值乘时随时为旅客解答。
每趟车，吕盼在巡视车厢时，看到身着滑雪服的旅客，她都主动上前沟通、交流，征求滑雪“发烧友”乘车意见，她还特意报名了滑雪俱乐部，亲身体验雪上运动，她说：“与旅客同想同感，才能更好地服务这些爱好滑雪的旅客。”
奔赴冬奥之约 展现服务品质
2022年2月4日，第二十四届冬季奥林匹克运动会在北京隆重开幕。吕盼站在冬奥列车车体旁，各国奥运健儿们对着形象靓丽的吕盼点头微笑，有的还竖起大拇指，她激动万分，心里默默地说，“中国加油！”
这天恰逢立春，北京冬奥列车高铁5G超高清移动演播室首次惊艳亮相于世界。吕盼受邀在演播室内，参加央视影音的“共乘‘瑞雪迎春’专列 喜迎冬奥开幕”节目。
精致的妆容，身材高挑的吕盼身穿冬奥列车特定的蓝色服装，面带笑容坐在“瑞雪迎春”冬奥列车上搭建的5G超高清移动演播室内，既紧张又兴奋。吕盼面向镜头，从容自信。外籍记者问她：“冬奥列车在北京冬奥会期间，有什么特色服务呢？”
“我们‘雪之梦’品牌就是专门为冬奥列车打造的特色服务，比如我们身上的这身服装，就是专门为冬、残奥会特别制作的。”吕盼指了指身上的冰雪蓝制服，24朵精美的雪花绽放在她的裙摆上。
吕盼又手举着一张“盲文卡片”，她指着卡片上方，手指在凹凸错落的盲文上轻轻划过，介绍说，“这是专门为特殊重点旅客和冬残会准备的，卡片上面用盲文写有乘车的注意事项和列车长联系电话。”
镜头的另一边，全世界各国人民都在屏幕上看到了这个青春靓丽的中国列车长，“雪之梦”乘务组的特色服务也通过5G超高清移动演播室传播出去。
冬奥值乘期间，一次，吕盼正在巡视车厢，看到一位身穿运动服的旅客在列车过道来回溜达，盯着车厢的电茶炉触屏。
吕盼简单与旅客交流得知，他是一名日籍记者，也是一个“火车迷”，他对京张高铁智能车厢的设备设施充满好奇心。
吕盼向他介绍了京张高铁列车的智能化、便利性，他边笑边朝吕盼竖起大拇指，高兴地说：“中国高铁了不起，为你们点赞！”
在冬奥会期间，吕盼和所在“雪之梦”乘务组共安全值乘赛时列车1664列，优质服务运动健儿、各国贵宾、技术官员、志愿工作者等9.2万人次。奥运冠军徐梦桃在赛后回京的列车上为吕盼写下“更快、更强、更优秀，一起向未来”的美好祝福。
以梦为马，不负韶华。在吕盼的努力和带领下，2021年京张高铁“雪之梦”品牌乘务组成为集团公司首批“毛泽东号”式乘务组，2022年初被北京市授予“青年文明号”荣誉，这个品牌也从京张高铁车队首创的单独品牌逐渐发展成为站车综合服务集群品牌。
追梦的步履永不停歇，优质服务没有终点，吕盼带领班组的姐妹们，在京张高铁续写梦想，再谱辉煌。
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鲁溟涛
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