专题
女子话务班：声波里的青春和坚守
时间：2022-11-01 14:39
作者：张学鹏 刘翰霖
10月13日，在哈尔滨通信段电话所大厅里，敲打键盘的声音与“您好”的问候声，正此起彼伏。
她们是中国铁路哈尔滨局集团有限公司哈尔滨通信段电话所的话务员。15名年龄各异的话务员，平均年龄30岁，一部电话，一台电脑，一只话筒，构成了她们的青春。
作为哈尔滨局集团公司管内唯一的电话所，这里除了提供耳熟能详的114铁路查号服务外，还提供113铁路长途转接及117铁路事故救援服务。
熟记站名和代码是话务员必须掌握的技能，也是上岗作业的基本条件。担任话务员4年多的王月，刚担任话务员时仅用半个月，就能将集团公司管内600余个站名准确无误默写、背诵出来，1991年出生，31岁的她聪明好学，被工长曲婷婷寄予厚望。
之所以对王月有这么高的期望，是因为曲婷婷刚走上话务员岗位的时候，看到这本与《新华字典》厚度相同的站名手册摆在眼前，曾经经历了从好奇到惊讶，再到恐惧、绝望的过程。
站名和代码没有任何规律，如：“哈尔滨地区”的代码是“B-”，“加格达奇地区”是“X-JG”，要想熟练应用地区、站名代码只能靠死记硬背，她还真背下了所有这些让人望而生畏的代码。
正是凭借这门技艺，曲婷婷成了当时姐妹中的佼佼者，而王月的起点显然比曲婷婷要高。
这个团队里还有一名“高手”，工龄20年的王亚芳是报号最快的人，曾创下4秒准确无误报号的纪录。曲婷婷告诉王月，精湛的技艺就靠练，当初王亚芳为了练业务，做梦都是地名和符号，常常大半夜脱口而出。
如今电话所的墙上仍然挂着“用户提出问题10秒内必须准确回答”的规章制度。而要做到这点，她们就必须不断学习，因为近些年来高铁线路开通越来越多，每增设一个车站，就会多出几十台电话，而这些号码的代码需要话务员熟记于心。
自2011年12月12日哈尔滨通信段成立以来，电话所已累计接听电话8千万次，连续11年无投诉事件，始终保持接通率100%和寻号成功率100%的记录。精准、高效的服务理念在每一名话务员心底生根、发芽。
“我想去海拉尔看一看。”提到这个地名时，王月的眼神中充满了向往，碧绿的草原远远连着碧蓝的天，几朵白云飘过，美不胜收，可是这份情缘在每个长假期间都因值班变得“无缘”。
“作为话务员，24小时随时等候客户来电，12秒内必须接听是这一行业的铁律，是红线。”工长曲婷婷在每名新职话务员上班的第一天，都会严肃的说道。行业的特性把话务员岗位塑造成倒班制班组，在节假日期间仍然需要轮流值守，静候客户来电咨询。
工闲时，王月常常在微信朋友圈里为同学、朋友假期或周末旅行的照片点赞，却从不留言，她怕思绪被带到远方，无法收心做到“声声问候暖人心，句句回答尽人意”。
曲婷婷把小女孩的思绪尽收眼底，但万家灯火总要有人负重前行，这份工作虽然平凡，可是需要我们一代又一代铁路话务员在这里绽放芳华。
人民铁道网版权及免责声明：
1、凡本网注明“来源：人民铁道网”的所有作品，版权均属于人民铁道网，未经本网授权，任何单位及个人不得转载、摘编或以其它方式使用上述作品。已经本网授权使用作品的，应在授权范围内使用，并注明“来源：人民铁道网”。违反上述声明者，本网将追究其相关法律责任。2、凡本网注明“来源：XXX（非人民铁道网）”的作品，均转载自其它媒体，转载目的在于传递更多信息，并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。
3、如因作品内容、版权和其它问题需要同本网联系的，请在30日内进行。
标签：
编辑：
刘海霞
- 相关新闻
