专题
金煜：用爱点亮旅客出行路
时间：2022-05-11 09:33
作者：孙敏
2月的一天，腿脚不好的吴大娘好不容易来到北京朝阳站，距离开车时间已剩不到20分钟，她急得不知所措。此时正在进站口巡视的金煜发现了老人，赶忙推着轮椅来到她身边，“放心吧阿姨，保管您误不了车。”金煜的话让腿脚不便的吴大娘安心了不少，她顺利护送老人坐上了高铁。
对北京朝阳站“曹燕服务组”的客运员金煜来说，这只是她无数次服务重点旅客的一个缩影。
亲切、热情、干练，这是金煜给人的第一印象。今年35岁的她，从事铁路客运服务工作已经有15年。2007年12月，金煜来到北京站，成为一名客运员。2021年1月，北京站管辖的北京朝阳站开通运营，她主动报名，成为这座新建高铁站的第一批工作人员。
多年的铁路客运服务生涯，金煜一直用心用情、真诚服务，无论是解疑释惑、寻找遗失物品，还是为重点旅客推轮椅、抬担架，她始终热心、周到地为旅客排忧解难。
2021年5月8日，河北邯郸旅客董亚民带着侄儿在北京朝阳站候车，准备乘坐G3651次列车将孩子送回内蒙古赤峰老家。这时，一个电话打来，有急事需要董亚民立即返回邯郸。情急之下，董亚民找到北京朝阳站爱心服务台，将侄子托付给了正在服务台值守的金煜。此时已是交班时间，金煜本可以将孩子交给接班的工作人员，但她实在不放心，怕不停换人让孩子产生不良情绪，便一直在服务区陪着孩子聊天、做游戏，还把自己的早餐拿给孩子吃。列车开始检票，金煜拉着孩子的小手把他送上车，找到座位安顿好，又向列车长说明情况，通过电话联系好家人到站来接，才安心下班回家。
在金煜看来，只有对旅客真心付出，以心换心，才能赢得旅客对服务工作的认可。
金煜作为“爱心服务台”的工作人员，为旅客推轮椅是很重要的一项工作。这项工作看似简单，难的却是日复一日地坚持。从进站口到站台，一次往返要走几千步，在旅客高峰期，金煜一天就要接送四五十名旅客，一个班下来五六万步是常事。
2月24日，金煜又像往常一样推着轮椅去接重点旅客。一见面，刚做完手术的孙姑娘就惊喜地叫住她：“您还记得我吗，半年前就是你把我送上了火车。”那天，金煜得知小姑娘两个月后还要到北京复诊，就把自己的私人电话留给了她，叮嘱旅客来京可以直接拨打这个电话。
为了给旅客提供更好的服务，金煜有一本小册子，里面记录着经常往返于北京朝阳站的重点旅客，她将自己的私人联系方式留给他们，无论任何时间，只要旅客有需要，她就第一时间为他们提供帮助。
从事客运服务十几年来，金煜帮助过的旅客不计其数，收到的表扬信也有厚厚一摞。谈及成绩，金煜微微一笑，说：“我只是做了我该做的。”
客运服务虽然辛苦，金煜却乐在其中。金煜说：“旅客的一句感谢，就让我从心里高兴，再苦再累也值了。”为了传递这种温暖，工作之余，她在生活中充当爱心志愿者，为外地旅客指路答疑、扶老携幼。爱心服务，已经成为金煜的一种本能、一种习惯。
就这样，金煜十年如一日，在平凡的岗位上发光发热，为旅客真心付出，用爱心架起铁路人与旅客之间信任、理解的桥梁。
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孙玥
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