专题
春运路上的贴心人
时间：2022-05-07 16:53
作者：蒋菡 刘猛
在熙熙攘攘的常州北站候车大厅内，有一个20多平方米的候车区，年迈的老人、患病的旅客、怀抱幼儿的母亲等重点乘客一一隔席而坐，工作人员把特殊乘客接到这里，通过绿色通道把他们送上列车。这是被旅客称为最温馨旅客候车区的“常悦580”雷锋服务站。
15名平均年龄27岁的女客运员组成了服务站的旅客服务班组，从2012年成立到今年春运，她们已经累计帮助困难旅客超过45万人次。小小的服务站并不显眼，可旅客们都说，这里的服务真贴心。
“要懂得换位思考”
贺炜玲是“常悦580”雷锋服务站的班组长，今年是她在站上度过的第9个春运。“做好服务工作的关键，是懂得与旅客换位思考，设身处地为旅客着想。”在她看来，要做好雷锋服务站客运员这份工作，必须要有爱心和细心。
2022年春运第一天，贺炜玲的对讲机里便响起了常州北站进站口有盲人需要帮助的请求。正值旅客乘车高峰时段，进站口早已排起了长长的队伍，贺炜玲一边小心翼翼带着一位盲人旅客避开人群缓慢前行，一边提醒她注意脚下的台阶。这位旅客名叫李盼盼，因为疫情和自身出行不便，这是她五年来第一次回四川绵阳老家过年。
“普通人5分钟的进出站路程，他们要用上20分钟甚至更久，所以我和姐妹们会更加细心细致地安排盲人的走行路线，让他们的回家之路更安心、更温暖。”在贺炜玲看来只有细心观察、换位思考、用心服务，才能让服务更暖心。
“收获了感动和友谊”
大年初一清晨，“常悦580”雷锋服务站客运员丁晓岚接到一个老朋友的拜年电话。
这是陈建国老人打来的。2020年起，陈建国经常坐火车到上海看胃病。因为老人腿部有残疾，在进站时到服务站寻求帮助。丁晓岚推上轮椅，从进站到上车为他提供全流程服务。
一来二去，陈建国和丁晓岚成了忘年之交，并相互留下了联系方式。陈建国每次坐火车都会打电话给丁晓岚寻求进出站帮助，丁晓岚也会经常询问老人胃病治疗情况。
这天老人打来的电话不是为了预约乘车服务，而是感谢丁晓岚两年来的关心和帮助。
“旅客对我们的认可和关心，也是我们干这样工作的巨大动力！”提及这些旅客朋友，丁晓岚的大眼睛里闪动着满满的幸福感和成就感。
“肩负的责任与担当”
服务台前，刘祎程用心倾听旅客问题后，迅速给出准确引导。不到1分钟，先后有5名旅客前来咨询，她耐心逐一认真解答。虽然戴着口罩，嗓音有些嘶哑，但能从弯弯的笑眼中，感受到她的温暖。
随着春运客流量增加，服务站的姑娘们更加忙碌。一天下来，她们常常要走上10余公里。
为防控疫情，刘祎程和班组姐妹们还主动承担了“常悦580”雷锋服务站、母婴室的日常消毒和旅客引导等任务。“大家排好队，散开一点”“您好先生，旅途中请佩戴好口罩……”刘祎程总会在候车室内不断巡视提醒。
回忆起去年常州地区出现确诊病例时的那段经历，刘祎程有些动容。那时她将1岁半的儿子和4岁的女儿托付给年迈的母亲照顾，主动请缨参与站场消毒和照顾发热旅客。看似柔弱的她，却在党员请战书上留下了铮铮誓言。
“对家人会有亏欠，但这也是我们铁路人应该肩负的社会责任！”刘祎程说。
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孙玥
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