专题
回家旅途温暖畅通
时间：2022-05-04 12:13
作者：郑 杨
“怎么办？我不小心把从广州南站转车的联程票改签到了广州站，赶不上回家的火车了！”1月25日是北方的农历小年，记者一早来到人潮涌动的广州南站候车厅，只见旅客张先生心急如焚地向一位身着志愿服的女孩求助。
女孩叫丁嘉怡，是广州南站客运一车间一班领班，上午原本是她换班休息时间，但她却穿上志愿服守在咨询台。“建议您马上退票另找一趟车。”丁嘉怡接过张先生的手机娴熟地替他操作，帮他刷到了一张回广西的无座票。“太感谢了！不然就不能准时回家了。”张先生开心极了。
春运期间，每天数十万名旅客往来广州南站，乘车、购票方面的问题层出不穷，如何安抚旅客归家心切的情绪、提供有效的帮扶，成了春运服务的重点难点。广州南站畅通线上线下服务预约渠道，并组织青年志愿者，在“初心服务岗”、老人候车区、母婴室等区域为重点旅客提供全程无忧的爱心服务。
每年春运，丁嘉怡都脚步匆匆地穿梭在5个足球场大的候车厅各处，以客运员和志愿者的双重身份为旅客提供服务，至今已有10年。记者在采访丁嘉怡时发现，她总是左顾右盼地快速扫视着候车厅内的旅客。“这就是我服务的‘秘诀’”，她指了指前方拖着大件行李，正四处张望的老人告诉记者，“志愿者不仅要当好‘放哨兵’，坚守在岗，让旅客有人可问；也要当好‘侦察兵’，捕捉每一位旅客的需求。”说完，她走到老人身边仔细问询，随后一手搀着老人，一手拿起行李，将老人送上了车。
在将一名轮椅旅客送上车后，丁嘉怡看着络绎不绝赶回家过年的旅客，有些动容。“今年不能回家过年，但一想到这些对我来说仅是举手之劳的事，对很多旅客来说却是雪中送炭，我就感到很开心。旅客能顺利回家，比什么都可贵。”丁嘉怡说。
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孙玥
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