专题
新时代·沈铁榜样︱杨璞：真情如玉写忠诚
时间：2021-10-29 16:31
作者：王志松
璞，释义为蕴藏有玉的石头，也形容人谦和质朴。
沈阳客运段动车二队队长杨璞人如其名，从事客运服务工作21年来，先后获得辽宁省“五一巾帼标兵”、2018年度“感动沈阳人物”，集团公司“先进女职工”“先进工作者”等荣誉称号。提起这些，杨璞有些害羞：“我只是一名普通的铁路人，‘一心想着旅客，一切为了旅客’不仅是我们的服务理念，更是一种精神和追求。”
真情服务：做旅客的贴心人
杨璞今年43岁，圆圆脸，大眼睛，长相甜美，说话语调温柔。她于2000年参加工作，曾担任过K54次列车员、Z12次列车长、客运一队党支部副书记、动车二队党总支书记等职务。20多年的乘务生涯，她不记得做过多少好事、帮助过多少人。“在家千日好，出门一时难。旅客出门在外不容易，我们就是他们的亲人，有困难一定要帮。”杨璞说。在一次乘务途中，杨璞得知一名行动不便的女旅客突发疾病，上吐下泻，第一时间利用广播在列车上寻找医护人员，并一直陪伴其左右，还陪她如厕，帮其清理身上的污物，不怕脏、不怕累。她的举动不仅感动了这名患病旅客，也感动了车厢里的其他旅客。列车抵达沈阳北站，她将患病旅客送上救护车返回车厢后，车厢里响起了热烈的掌声。“那一刻，我觉得什么都值了。现在许多旅客都和我有联系，他们说喜欢铁路人，也信得过我。”
2020年3月，杨璞担任沈阳客运段动车二队担任队长，这对她来说是新的挑战。动车队的管理和想象中大不一样，她在担任队长没多久，就遇到了难题。同年十一黄金周期间，她接连收到旅客投诉，让她意识到提升服务质量迫在眉睫。杨璞骨子里有一种不服输的劲儿，她暗暗发誓：一定要把车队带成叫得响的队伍。
随后，杨璞以普通旅客身份切身体验动车服务，找出服务的关键环节和薄弱项点，努力加以改进。她还通过组织开展服务礼仪大赛、服务技能大赛等，以赛代练，提高队伍整体服务水平。
杨璞把旅客满意作为检验服务质量的标尺。在京哈高铁全线贯通后，她以G936次列车为试点，率先打造“奉天逐日”高铁品牌，广受旅客赞誉。她还组织车队乘务人员开展重点旅客服务攻坚，推出的“五彩丝带”服务措施在全车队、全段陆续推广开来。去年以来，她所在车队收到锦旗18面、表扬信和表扬信息共计88条。
严管厚爱：做职工的知心人
动车二队乘务人员平均年龄只有32岁，杨璞则是车队的“知心姐姐”，大家有心里话、有困难，都爱找她。
在一次添乘过程中，杨璞发现G763次列车员冯慧雯有些欲言又止，便主动上前询问。冯慧雯说：“姐，我能看眼手机吗？我姥爷来沈阳看病，只有我妈一个人陪着。
我妈患有腰脱，我就想知道他们到哪了，到医院没。”说完，禁不住红了眼圈。杨璞立即安慰她，让她安心工作，自己代她为其家人打去了慰问电话。为了让冯慧雯安心工作，杨璞不仅利用休息时间常去医院探望冯慧雯的姥爷，为老人购买营养品，还给冯慧雯的妈妈买了治腰脱的束腰带。冯慧雯知道后特别感动，更加努力工作，现在已经成长为一名骨干。
动车二队G1230次列车长袁阅是个阳光帅气的小伙子，很难想象他曾与“消极”这个词有联系。杨璞说：“我刚认识小袁的时候，他不爱笑，现在，他的脸上总是洋溢着笑容。”袁阅对记者说：“我是奶奶带大的。奶奶离世后，我感觉自己的心一直空落落的，每天过得很消沉，跟着列车走南闯北，像是在逃避生活。”但是，杨璞为他的生活注入了阳光。“一开始见到杨姐，觉得是领导，躲得远远的。杨姐主动找到我，要我‘帮忙’。我当时觉得自己听错了，我这么普通，也没特长，我能干什么？但是杨姐信任我、鼓励我，多次找我‘帮忙’，给我交任务。渐渐地我打开了心扉，多了朋友，收获了爱情，发现自己居然还可以主持列车春晚、在列车上演小品、拍抖音……听到旅客们纷纷叫好，好几次我都哭了。”
“我今年35岁，马上要结婚了，正在装修房子。我女朋友对我说，跟我在一起过日子充满了希望。这都是杨姐带给我的改变。”袁阅激动地说。如今的袁阅不仅成为了车队的 业务骨干，还获得集团公司“优秀共产党员”，段“优秀共产党员”等荣誉称号。
然而，作为母亲，杨璞觉得对孩子十分亏欠。她对记者说：“我儿子小时候总会把我的肩章藏起来，因为他知道我戴上肩章就意味着好几天见不到我了。”
杨璞的丈夫武峰是沈阳客运段的一名车队副队长，由于工作性质原因，两人聚少离多，他们二人将一腔热情都奉献给了工作，却没有时间照顾家里。
寒来暑往，冬去春来。车队的年轻人都说：“出乘回来，总是习惯性地抬眼看看车队办公室的窗户，无论刮风下雨，只要杨姐屋子的灯亮着，就觉得到家了。”
言传身教：做青工的领路人
1959年7月，被洪水围困的12次列车确保了近千名旅客和附近灾民的生命安全，被原铁道部授予“英雄列车”称号。62年后的今天，列车上的乘务人员多是80、90后，“12次精神”在他们这一代人身上继续传承着。
动车二队有50个乘务班组，图定18对高铁动车，其中跨局列车6趟，是长大线列车较多的车队。曾担任过Z12次英雄列车第42任列车长的杨璞，经常到职工中宣传英雄列车精神，把自己多年来从事客运工作的宝贵经验分享给车队干部职工，成为“一心想着旅客，一切为了旅客”精神的传承者、引领者。她组建了36人的业务精英团队，开展传帮带，先后培养出了“中国好人”刘伟、“全国铁路劳动模范”黄涛，以及“小袁说事”的快乐车长袁阅、“远程医护”的爱心班组G1226次6组等先进典型。
2020年初，新冠肺炎疫情肆虐。高铁列车车厢相对密闭，人员集中，客流来源复杂，是疫情防控的重点场所。
“62年前，12次列车战胜了洪水。如今，我们动车二队一定能在疫情大考中交上合格答卷！”在疫情最严重的时候，杨璞始终战斗在疫情防控一线，曾连续12天添乘到最艰苦、最紧张的上海线、威海线、苍南线等高铁列车上，陪在这些弟弟妹妹身边，与他们一起，为确保旅客健康安全而战斗。
杨璞积极宣传列车疫情防控知识，及时组织开展车厢消杀、旅客测温等工作。防疫物资紧缺时，她自费购买防护用品，发放给乘务员和旅客。同时，主动联系医护工作者，开展防控知识培训，自制宣传卡片，提高旅客疫情防控意识，降低感染风险。
疫情不退，逆行不止。疫情期间，杨璞成为干部职工公认的不怕不困不累不退的“女汉子”，累计下交发热及入境旅客500余人，实现全队274名成员零感染的目标。
四季更迭，杨璞一如既往地服务旅客、关爱职工。她的感人故事，如同一颗颗蒲公英的种子，随着一趟趟列车洒向四方，再次落地、生根、发芽，展示着铁路客运人的精神风貌。
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李松蔓
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