专题
值班窗的铁路服务之花：10年保持“零投诉”记录
时间：2021-10-22 08:59
作者：郭军 林卓辉 李轶
“您好，先生！请问您需要办理什么业务。”声音甜美，语速平稳，旅客总能在她窗口满意地离开。
她是宋婷婷，2012年入路后便扎根在广州南站售票车间，在服务岗位工作近十年，凭借着过硬的业务能力和优良的服务态度，在班中负责值班窗的日常作业。“认真、务实、负责”是身边同事对她最多的评价。
“值班窗，值班窗，有任务问题请到值班窗。”在同事看来，最难坐的就是值班窗，不仅需要有全面扎实的业务能力，还需要有耗不尽的耐心。功能窗口解决不了的问题请到值班窗，现场求助请到值班窗，旅客有任何意见建议请到值班窗。尽管有这么多的难，可在值班窗宋婷婷一直保持着“零投诉”“零受牌”的记录，无论旅客来值班窗口是办理业务、提出客诉或咨询问题，透过她的窗口，各种“难”总能迎刃而解。
有一天，一名跑得满头大汗的旅客来到2号窗口，喘着气对着喇叭说：“同志，你快帮我看一下，G70次是不是停运了，是不是不去安阳了？”宋婷婷接过旅客证件查询后，“先生，对不起，您这趟列车确实停运了，停运列车我可以帮您办理原退手续。”宋婷婷真诚的致歉和安慰旅客，可旅客的焦急情绪并没缓解，“家里老人住院了，病情危急，我今天必须走！”
宋婷婷毫不犹豫，立即为他查询车次。“您看这样行不行，您可以去郑州东中转，我这边帮您查询，广州南至郑州东，郑州东至安阳东今天还有余票，时间也接续得上，可以帮您发售联程票。”“真是大感谢您了，今天能去就行。”
窗口经常会遇到旅客投诉、求助或订单异常等疑难杂症，但是这些问题对于宋婷婷来说都不在话下，长年的售票工作经验让她处理起各种棘手的问题来都得心应手。在其他窗口有处理不了的问题的时，宋婷婷都会让同事把旅客带来她的窗口，遇到对规章不熟悉的旅客，她不厌其烦的给旅客解释；遇到旅客订单异常，她亲自到后台处理，全程跟进。她处理的问题，总能让旅客满意。
值班窗包含了常规售票、改签、退票业务以外的几乎所有业务，因业务种类多、操作难度大、来窗客流少，一个售票处只开设了一个值班窗。尽管客流少，但是宋婷婷当班期间几乎除了用餐时间都在岗位上，“值班窗就这么一个，如果我去休息了，要是有旅客赶着办理业务怎么办？”一天工作下来十多个小时，宋婷婷几乎把全身心的精力都投入在岗位上面。
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李松蔓
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