专题
林芝站“花心”服务超有料！
时间：2021-11-01 16:53
作者：李海星 朱连祥 周悦翔
清晨，漫天繁星还没褪去睡意，慵懒地“躺”在林芝站的四面坡屋顶上，屋檐下的灯带将白色与朱红色相间的墙体照耀的雄伟又秀丽。这里是林芝，被称为西藏的江南和“东方瑞士”，有“工布神韵，桃花映雪”立意的醉美林芝站便坐落于此。
伴随着皎洁的月光，林芝站的干部职工已整装待发，等待着第一名旅客的到来。
今年6月25日，复兴号开到林芝，结束了藏东南地区不通火车的历史。三个多月的时间里，近50万群众来往于这条“团结线、幸福路”，体验中国速度、感受特色服务。
作为“窗口单位”，为了展示中国铁路形象，打赢“两坚守两实现”攻坚战。林芝站干部职工结合车站实际和风格特点，提炼出“花心”服务小技巧，即“多花一点心思，考虑旅客出行所需；多花一点时间，耐心讲解旅客疑问；多花一点精力，提升旅客出行体验。”旨在用心提高服务标准，用行动擦亮“新天路”的靓丽名片。
“服务就是最好的营销，大家要提高敏感性，遇到重点旅客要多问一句、多想一处、多看一眼、多行一步。”点名会上，林芝站站长朱连祥对旅客服务工作再三提出要求。
自林芝站吹响“两坚守两实现”攻坚战的冲锋号以来，干部职工不断在用服务吸引客源上做出思考。朱连祥通过自身实践归纳出“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、脚勤”的“五勤工作法”：“林芝站距离市区较远，怎么解决旅客到站后的交通问题？对待外地游客该提供什么样的旅行建议？当地百姓语言不通怎么提供服务？”朱连祥每天都在思考各式各样的问题。通过及时与车站主管领导反馈、积极对接协调，先后与林芝市公交公司对接新增公交线路并实时上报客流情况提升运输准确性、了解当地旅游情况印制旅行手册、安排本地职工为大家教授基础藏语口语打通了交流屏障。
多听、多看、多巡视，是朱连祥“眼勤”的工作技巧，站内哪里设备出了故障、哪里有需要重点关注的旅客，他都能第一时间掌握并及时处理。有一次，一名旅客刚走进售票大厅，朱连祥便迎上去：“您是要打印报销凭证吗？”“对”“这台机子正在处理故障，您可以到这边办理。”一问一答，几十秒内便解决了旅客的问题。
在他的带领下，林芝站的新职工对待工作慢慢有了经验。“您是几点的车？要去哪里？请准备好身份证，提前X分钟开始检票。”一遍一遍的耐心讲解下，旅客进站候车变得井然有序，这是他们“嘴勤”的功劳。看见有拎大包行李的旅客主动帮一下，看见行动不便的老人主动扶一把，看见抱小孩的旅客主动去引导，“手勤”、“脚勤”为他们换来了旅客的诸多赞誉。
美丽的林芝站内，桃花纹饰装饰带、桃花吊顶与桃花形状水晶灯处处可见。与之相对应的，是林芝站干部职工花了心思为旅客提供的周密服务。体验过“花心”服务的旅客，愉悦地踏上复兴号列车，飞驰过雅鲁藏布江，穿过尼洋河，奔向祖国大地。
服务是有形的请柬，质量是无声的宣传，通过服务质量的提升，林芝站干部职工真真切切增强了旅客的安全感和满意度，把幸福的歌声传遍了四方。
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孙玥
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