专题
银西高铁线上的“超级玛丽”
时间：2021-11-02 22:00
作者：邬凡 李麒
1991年出生的马丽是银西高铁庆阳站的一名客运值班站长，在候车大厅不停穿梭的她，如同一个移动的服务台，走到哪里，就会把工作热情和服务标准带到哪里，在同事眼里，她就是无所不能的“超级玛丽”。
2021年暑运，是银西高铁庆阳站建站后经历的第一个暑运，高峰时，日发列车62趟。在列车密度最高时段，同一站台上，10分钟内能发3趟车。由于暑运期间工作强度比较大，车站客运员仅仅是简单的解答旅客问询都忙不过来，加上服务重点旅客，有时忙得连喝口水的时间都没有。即使是这样，每天清晨5时50分，车站客运员就已经进入工作状态了。30岁的马丽所带领的班组职工都是90后，年纪最小的才刚19岁。很多第一次经历暑运的年轻客运员们有些慌，对讲机里都是呼叫求助的声音，马丽指导完这个岗位，又一溜小跑到那个岗位，期间，马丽还要根据客流变化，随时调整和补充到客流压力较大的岗位，她不断在候车厅、服务台、站台、检票口、售票厅等岗位替补调配，在饭点还要换着大家轮流去用餐，所以她每天行走的步数都是3万起。有时候忙完，想缓口气的时候已经是晚上七八点了，马丽匆匆吃个泡面，又回到岗位上忙碌去了。晚上回到宿舍，她把当天遇到的特殊情况、疑难问题整理出来，发到车间微信群里供大家参考，也会发一些大家容易忽视的问题，为第二天的工作做提示。班组里的吴芳说起她，佩服之情无以言表：“我们马值班可厉害了，什么业务都懂，不管问什么都能说的明明白白。”
7月初的一个清晨，休班在家的马丽接到一个电话，原来是她之前帮助过的罗大姐打来的，大姐说想当面对马丽说声谢谢。当马丽见到大姐时，她手里拎了一袋水果还有一份早餐，罗大姐说：“电话里听到你的声音有些疲惫，猜你还在休息没吃早点，去买的西安特色早餐，快趁热吃吧。”原来，几天前大姐着急赶到车站，要去西安照顾刚做完手术的爱人，可是当天的最后一趟车已经停止售票了，大姐见爱人心切，眼看车就要开了，眼泪刷的流了下来，马丽考虑到大姐的特殊情况，就把她送到车上补票。没想到一次不经意的帮助，却让大姐心存感激。“第一次被家人以外的人这么关心，这么惦记，心里特别温暖，也很感动”。马丽说：“这一刻，我觉得工作中的苦和累都值了”。
“我们马值班超敬业，无论当班还是休班，都惦记着工作上的事。”同事冒莹这样评价马丽。7月20日，受河南水害影响，庆阳站停运和折返列车共8列，旅客大面积聚集，办理退票的压力巨大，刚下班回到家的马丽听到消息后，立刻返回单位，加入退票应急小组，为旅客办理退票事宜。当天，在她的带领下，共办理改签退票400余张，等到忙完，已经是次日凌晨1时30分了。马丽听见肚子咕咕叫，才想起来中午饭和晚饭都没有吃，因为一直在给旅客解释，安抚情绪，又顾不上喝水，她的嗓子也早已红肿沙哑，吞咽起来比较费劲，这会就连吃饭都是件痛苦的事。之后的几天，陆陆续续又有列车停运，因为精通业务，她就一直留在站上处理相关事务以及突发的情况。马丽连续工作到31日，她经手办理的退票有1800多张，没有出现任何差错。
工作中，处理突发事件是常有的事儿。7月24日，庆阳车站服务中心接到银川王女士的电话，说自己14岁的女儿未经允许，与他人乘火车外出，只听说是8时30分的火车到西安。焦急的王女士恳请车站帮忙，希望能将孩子从车上带下来。马丽立刻查询购票记录，确认孩子乘坐当日的D3506次动车，还有20钟就到达庆阳站。马丽立即联系车长，确认了女孩的信息和车厢号、座位号，请车长先帮忙做女孩的思想工作，在列车达到庆阳站时，马丽同列车长成功将孩子劝下车。2天后，孩子的母亲专程到车站，赠送了“高铁品质彰显真情、优质服务为民解忧”的锦旗表示感谢。
进入8月份以来，疫情防控形势严峻，马丽带领班组人员严格落实各项防控措施，除了做好候车室等公共区域的清洁消杀，还坚持做好办公区及生活区的卫生清洁及消毒。马丽每天第一个到岗，为班组人员测量体温，叮嘱大家戴好护目镜和口罩、手套，做好自身防护。日常巡视，看到口罩佩戴不规范的旅客，她都会及时提醒；在检票时，看到旅客扎堆，她会提醒大家保持“一米线”距离；遇到有从境外到达庆阳站的旅客，她从不让别人接手，自己全程接送，她把潜在的危险留给了自己。她就像一个疫情防控的安全卫士，护卫着旅客和班组人员的健康安全。马丽总说“我个人力量有限，做不了什么大事，让每名旅客都安全地乘车，就。是我最大的心愿”。
在银西高铁线上还有很多这样的“超级玛丽”，她们默默无闻、任劳任怨，她们用实际行动让旅客感受到了银西高铁独特的服务魅力。
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孙玥
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