专题
边照镜子边打电话，这是什么铁路工种？
时间：2021-09-08 15:55
作者：李蓉 柴娜 孙立君 林飞翼
里面传出温柔动听的声音
你可曾想
客服小姐姐们居然是
一边照镜子一边接电话
这是为啥？
接个电话没有那么容易
北京铁路客户服务中心
给每位客服代表
都准备了一面镜子
放置在各自的桌子上
用来在接电话时监督自己的表情
她们说，一直保持微笑
声音就会更加“动听”
每位客服代表
平均每天接听300多个电话
每天至少要说上2000多句话
最繁忙时每个电话间隔不足3秒
有位客服代表笑着说
下班后，接听家人电话时
都会习惯性地说
“您好，很高兴为您服务！”
有时因为各种原因
接听超长电话
客服代表不仅不能随意挂断
还要语气柔和地耐心解答
为此，客服中心设置“阳光角”
用于大家休息聊天、舒缓情绪
客户满意是终极目标
要想成为一名对答如流的
“多技能”客服代表
要掌握“海量”信息
在他们的“题库”里
除了常见的铁路客运业务
还有货运、保险、国铁物资等
一共5000多道题
每月一次的考试成绩
是他们重要的绩效考核项点
客服中心设置爱心接力岗
与全国各火车站、列车等部门协调
做好重点旅客预约
遗失物品查找等求助服务
客服代表在接听电话时
耐心询问，详细记录
及时流转，追踪处理
据统计
在2021年春运的40天里
北京铁路客户服务中心
共受理求助服务13199件
其中重点旅客预约服务1798件
寻找遗失品11151件
受理找人及其他求助250件
运用智能科技提升工作质量
话务量、满意率、工时利用率
以及当班接通率等
都是客服中心的关键工作指标
为提升整体工作质量
客服中心应用智能机器人技术
为客户提供“智能客服”
只要简洁说出咨询的问题
如“改签、退票”等
智能客服将会自动解答
目前，智能客服已经
学会130条业务
拥有146个系统流程图
299条提示答案
60%的客户可以通过此功能
得到满意的“答案”
客服中心推出“智能语音质检”
该系统通过58个业务模型
673个关键词
对所有客服代表的电话录音
进行回放重听
并按照质检要素进行全面分析
最高准确率达到87%
大大提高了客服中心的工作效率
除了做好客户咨询、求助等服务外
他们认真收集、汇总旅客意见建议
并及时反馈主管部门
为铁路优化服务举措提供依据
12306客服小姐姐的妙招
你get到了吗？
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编辑：
孙玥
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