专题
王臻：昨日“技术汉” 今朝“服务星”
时间：2021-11-02 11:21
作者：李琛奇 李志杰
12月21日，在甘肃天水火车站检票口，一名年轻人正热情麻利地指导旅客刷证进站。他叫王臻，是一名退伍军人，今年30岁，已有8年的铁路工龄，曾先后在中国铁路兰州局集团有限公司兰州工务机械段、天水工务材料段从事工务大型养路机司机、锻工等工作，算得上是一名“老铁路”。今年8月份，由于兰州局集团公司生产力布局调整，天水工务材料段被撤销，他转入天水车站，成了一名客运员。
别看他现在俨然是一名合格的客运工作人员，可两个多月前刚来到这里时，还是另一番景象。
今年10月初，王臻首次上岗服务旅客，虽然前期接受过一段时间的培训，但真正面对旅客询问时，竟一时语塞，支支吾吾的回答没能使旅客满意，还差点引发投诉。幸好旁边的老师傅及时上前解围，才免去尴尬的一幕，看着旅客带着质疑的目光离开，王臻的脸红到了脖子根。
干起线路道砟清筛、捣固，生产钢轨弹条、鱼尾板、螺栓、轨距杆这些技术含量高的活，再苦再累都不含糊，但简简单单动个嘴皮子，却难倒了王臻。
“别说面对这么多旅客了，之前到偏远线路上作业，常常一出去就是一两个月，几乎见不到什么人，围在身边的只有几个工友。”王臻道出了他的苦衷，长期身居幕后养成了他少言寡谈的习惯，如今要频繁跟陌生人打交道，确实不是一件容易事儿。
诉苦归诉苦，身为退伍军人的他，从来就有一种不服输的性格。此后的日子里，王臻不仅利用下班时间仔细钻研客运规章，还放下了“老师傅”的身段，当起了身边同龄人的“小徒弟”，除了问业务上的知识，学习他们的沟通技巧，还主动请缨，轮流到实名制验证口、检票口、站台锻炼自己的客运综合能力，短短两个月的时间，就达到了独立上岗的要求。
“与搞技术不同，服务旅客必须要情感融入。”王臻直言，前些天，他在站台发现一名架着双拐的老年旅客下了车，考虑到旅客行动不便，便主动帮助提拿行李，直到出站送上回家的汽车。“‘谢谢你啊小伙子，世上好人多，好人多……’一路上，老人一直说个不停，那个眼神，令我难以忘怀。”这是王臻在新岗位收获的第一份礼物，一件微不足道的小事，也成为干好工作的动力。
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李松蔓
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