专题
高铁颍上北站的“三朵金花”
时间：2021-09-17 14:40
作者：王神莹
“小朋友要戴好口罩，如果你听话，铁路姐姐奖励你一个棒棒糖！”3月6日，在颍上北站候车室，程旭东将手里的儿童口罩戴在一位小旅客的脸上，随后从口袋里掏出一个棒棒糖放到小朋友手中。
商合杭高铁线路颍上北站一共有两个客运班组，日常带班、管理由两名客运值班员程旭东、沈倩和一名客运指导葛腾负责，三个人都是90后，被称为“三朵金花”。
1992年出生的程旭东一米七的个子，皮肤白皙，笑起来眉眼弯弯，是个名副其实的“甜姐”，客运值班室里设置的“爱心箱”就是她提出来的。
“我经常想，如果我是一名旅客，在出行时遇会到哪些问题？比如手机快没电了，急需一个充电宝；女生出门没带梳子和发绳怎么办？小朋友不听话，如果有一些玩具和零食该多好……”三个女孩一合计，觉得想法很好，于是从家中带来充电宝、耳机、护手霜、消毒纸巾、暖宝宝、零食和玩具等，并为其取名：“爱心箱”。
别看三个女孩年纪不大，业务能力个个顶呱呱。2019年12月，商合杭高铁商合段开通运营，三个女孩从众多客运值班员中脱颖而出，从淮南站调到颍上北站工作。
新站开通初期，26名客运人员都是从不同车站抽调而来，有20岁出头的新职工，也有50多岁的老师傅。“大家年龄差距大，彼此之间又不熟悉，安排岗位作业、协调人员关系、处理突发事件，这些对于客运值班员来说都是不小的挑战！”颍上北站站长乐亚鹏说。
“干好客运工作，我的秘诀就是一个字‘细’！”认识沈倩的人都知道她的细致，每个班她都是第一个到岗、最后一个离站，各岗位情况、设备状态她都了如指掌。沈倩会时不时在本上写下发现的问题。“我喜欢记录，服务过的重点旅客信息我也会记下来，方便下次提供更有针对性的服务。”
沈倩翻开《颍上北站重点旅客信息簿》，详细的记录着每一位重点旅客的姓名、年龄、特征、电话和需要提供服务。家住颍上县的盲人旅客李雪的名字就在这个信息簿上。她经常和爱人、孩子一起从颍上北站乘车，每次接到李雪的出行消息，服务台很快就能对应上服务需求。
“三朵金花”每隔两天就会利用交接班时间讨论一下最近的工作重点，客运指导葛腾负责日常客运管理，有8年客运经验的她对车站情况最为了解。
“这两天，G7796次列车到达旅客较多，乘降组织是重点，建议增加一名客运员在电梯口进行防护；售票窗口要加强非电子客票办理‘挂失补’业务的宣传……”她每天都会把列车开行信息、票额预售、岗位调整和班中重点等情况详细列出，交给程旭东和沈倩。
热情、细致、专业，三人性格不同，却各有特点。“旅客的事儿就是我们的事！我希望，我们的服务是有温度的，能够展现新时代铁路女职工的风采和美丽！”葛腾说。
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谭欣
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