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服务好旅客，就要力争做百事通——肖铮

　　人民铁道网讯 （通讯员 秦涛）6年15本厚厚的笔记本，就如同武汉站六年来的一部发展史。记录了武汉站这个襁褓婴儿，一步步的成长历程，也承载了她为旅客服务的厚重情感。

　　她叫肖铮，现任武汉站客运二班领班。下班之余，她习惯把全天发生的事情记录下来，作为对自己和全班工作的一个评判和工作经验的总结。

　　这一写就是6年。

　　她先后荣获铁路局“优秀共产党员”“三八红旗手”“先进工作者”等荣誉称号，被武汉市交委授予“最佳服务明星、服务标兵”等称号。她带领的客运二班也多次荣获铁路局“先进班组”、武汉市交委“示范服务班组”等荣誉称号。

　　探索管理新路子创新服务新点子

　　2009年肖铮调入武汉站担任客运领班，带领一批刚刚从铁路学校毕业的青工进驻武汉站，挑战中国第一条高速铁路的开通运营。客运工作既细又深，特别是高铁车站，无论是旅客服务，还是作业标准都较既有线车站要高得多。

　　通过不断摸索新的管理思路，针对候车室制定出了“人定岗、岗定区、区定人”的分时段作业明细表，将岗位分为“固定岗、检票岗、引导岗、宣传岗、巡视岗”，使人员岗位细化分工，量化作业。同时，在全班大胆推出“今天我是值班员”的工作方法，让全班每一位职工轮流担当一星期的值班员，让职工知道我能做什么、做得怎么样，不仅增强每一个职工的责任心，同时提高了大家执行标准化作业的自觉性。

　　既授人以渔又授人以欲

　　在肖铮笔记里有这样一段话：车站是一个人流密集地方，什么样的人都有，什么事情都有发生。把发生的事情记录下来，积累经验，大家相互交流学习，方便大家在工作中能应对自如。对旅客突发病心脏病、中暑、癫疯病、创伤等疾病，我们有责任有义务学习和掌握简易的急救方法，为挽救旅客的生命争取黄金时间。

　　2016年2月26日，南宁东开往北京西的G422次列车刚到达武汉火车站，站台上准备上车的一名旅客，突然倒在地上，口吐白沫，身体抽搐。

　　客运员田刚急忙从口袋里拿出一包餐巾纸，掰开旅客嘴巴，让他咬住。同时，将其头部歪到一侧，用纸清理旅客吐出的白沫。

　　2分钟后，旅客渐渐的缓过来。

　　随后，田刚将旅客搀扶到候车室，并帮忙改签下一趟回孝感的车票。

　　6年来，她所在的班组先后救助突发急病的旅客30余人。时刻心系旅客安危，这是铁路人的一种大爱。

　　区域有划分服务无界线

　　2015年7月27日，武汉站服务台接到了覃凯先生的电话，称自己带着五岁多的儿子，到武汉站送父亲乘坐G502次列车。为帮父亲拎行李，就把儿子锁在车内，谁知自己没来得及下车，被列车带走了。覃先生第一次来武汉站，除了自己的车牌以外，什么都不知道。情急之下，肖铮立马通知覃先生家人，然后带着四名客运员，兵分三路，火速前往三个停车场。没过一会儿，覃先生的家人也赶到。

　　武汉的夏天，又热又闷。不到十分钟，肖铮和客运员的衣服就被汗水浸湿了，大家默不作声，只期盼能尽早找到孩子。经过二十多分钟的仔细搜寻，终于在2号停车场中间位置找到了那辆车。孩子的妈妈用家里带来的备用钥匙，立即打开车门，一把紧紧搂住儿子，放声大哭。

　　肖铮说：“我们的服务，不能只局限在车站里面。对武汉站的周边环境，及武汉市的景点、医院、高校、知名酒店和知名企业等地理位置、乘坐方式，也必须掌握一些，遇上外地旅客问你，一无所知，很尴尬，要学做百事通。”

　　“待旅客如亲人”，肖铮用一言一行，无时无刻不表达着铁路人对这句话的理解与诠释。