专题
火车站的“暖心驿站”主理人
时间：2026-03-31 10:08
作者：王曦、费思童、简艳、林阳
清晨8时，成都东站已是人声鼎沸、客流如织。大厅中央的“游佳服务岗”前，杨敏比往常提前半小时到岗，快速梳理着当天重点旅客服务工单，将乘车信息、帮扶需求逐一打印标注，整齐贴在“重点旅客服务板”上，为2026年春运最后一天做好准备。
作为全国客流量稳居前列的高铁站，春运期间，成都东站预计发送旅客980.2万人次，日均24.5万人次。杨敏，正是这座“暖心驿站”的“主理人”。
“主理人是服务岗的当家人。”杨敏一边核对工单，一边笑着说，“让最贴近现场的人自主决策，服务响应才能更快一步，才能实实在在为旅客解决急难愁盼。”
上午9时，服务岗已经进入“高峰模式”。对讲机里传来呼叫：“G1836次列车预约的轮椅旅客已抵达西进站口。”几乎是同一瞬间，服务岗的电话铃声也响了起来：“G8784次列车长告知有视障旅客需要协助出站。”杨敏目光快速扫过时刻表，果断进行分工：“温姐，你去接G1836次，直接把人送到车厢门口，和列车长交接清楚，G8784次我来对接。”话音未落，她已推起轮椅快步奔向站台。20分钟后，两名重点旅客均顺利进出站、安全交接。
杨敏正在使用检票信息查询设备为旅客查询检票口。新华社发（林阳 摄）
回到服务岗，杨敏还没来得及喝上一口热水，求助信息便接踵而至：“A12检票口无陪伴老人行动不便”“进站口有盲人旅客需要引导”……对讲机里的呼叫声、服务岗前的询问声此起彼伏。春运大客流下，服务岗的工作量较平日翻了两三倍，日行两万步，成了她们最寻常的“打底”标配。
这样忙碌的节奏，从清晨一直持续到深夜。今年春运，成都东站加开多趟夜间高铁，游佳服务岗实行“白加黑”不间断值守。除了像杨敏这样的“主理人”，“游佳服务岗”也早已做好了准备：重点旅客候车区温馨整洁，医疗室有医生常驻，便民“百宝箱”物品齐全，智能机器人提供全天候问询，以及由铁路、汽车、地铁组成的“三方联动服务队”，共同织成一张细密的保障网，打通重点旅客出行的“最先一公里”和“最后一公里”。
深夜时分，候车大厅人流渐稀，杨敏终于停下脚步。她掏出随身带着的小本子，逐页仔细核对当日工作：全天接待重点旅客280人次，处置突发疾病等紧急情况4起……从“客运值班员”到服务岗“主理人”，改变的是称谓，升级的是服务。
“重点旅客的事，再小也是大事，”杨敏眼神坚定，“我们尽力把每一件事处理好、服务好，用真心温暖每一位旅客，为春运划上一个温暖圆满的句号。”
原发媒体：新华社客户端原发时间：2026-03-13
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孙玥
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