旅途热气腾腾 服务暖意融融（2026新春走基层）
时间：2026-02-28 08:43
来源：人民铁道报-人民铁道网
作者：王亚琼 刘小海 高广义 赵钰佩 贾司瑒
图为郑州东站12306网络订餐配送中心的配送员与列车餐服人员交接餐食。王 玮 摄
2月11日14时许，郑州东站候车大厅人潮如织。尽管午餐高峰已过，但该站12306网络订餐配送中心的电脑后台仍然订单不断。调度员指尖翻飞，打印机“吐”出一连串餐品收货单。
“G1149次，35份配餐……”配送中心内，分拣员核对餐品，手眼不停。收餐柜台上，商家送来的餐食按车次码放：胡辣汤、肉夹馍、石锅拌饭、三明治……千滋百味，各归其位。红色的保温箱上，贴着车次和车厢号。排餐员推着箱子“排兵布阵”：“相邻股道的车放一块，让配送员少跑路、多跑单。”
郑州东站是全国12306订餐峰值单量第一的车站。站内17家商家提供400余种餐品，2025年总计配送超96万单。去年国庆假期，单日配送9346单，刷新了全路单站单日配送纪录。
2023年，习近平总书记在同郑州东站客运干部职工视频连线时，对做好春运工作作出重要指示，强调春运是关系人民群众切身利益、关系经济发展和社会稳定的一件大事。铁路人牢记嘱托，把服务好旅客出行记在心间，让旅客在春运途中吃得美味、吃得舒心。
配送员刘全威把保温箱放上小推车，快步挤进人流。候车厅里，拎着年货的旅客脚步匆匆，他侧身穿行，朝站台走去。
“春运旅客点餐多，高峰时一趟车要送七八十份。”他在站台站定，等列车进站。车门一开，他与列车员快速交接，又匆忙赶往下一站台。
高铁送餐不是普通外卖——晚1分钟，车就开了。郑州东站股道多达32条，如何在大客流、大单量下准时送达？
河南中原铁道旅游集团有限责任公司旅服分公司党支部书记王海告诉记者，秘诀在“3个30分钟”——商户30分钟完成加工包装，配送中心30分钟分拣送达站台，车上餐服30分钟送到旅客座位。餐食从出锅到入口，环环相扣，既守安全，又保热气。
当天，有40余名配送员同时上线，春运高峰时，会超过50名。他们每天为400多趟列车送餐，自己却常误了饭点。“让旅客吃上热乎饭，值！”说话间，刘全威推起空车往回赶。
飞驰的列车上，旅客不仅享受美味的饭菜，还能喝上、用上充足的净水。
15时28分，G3109次列车驶入站台。上水工吕蒙和工友钻进股道，拉管、插管、开阀、收管，快速给列车补水。
春运期间，郑州东站图定列车上水作业、临客及夜间高铁列车上水作业近300趟，上水工作24小时不停歇。
吕蒙是总书记视频连线时站台上的职工之一，总书记的嘱托他记在心间，将“保通保畅”的责任融入每一次作业中。寒风中，作为党员突击队主力，他一天要给260多节车厢上水、往返行走近20公里。他说：“虽然旅客看不到我们的工作，但保障每趟列车‘喝’足水、正点开，我比啥都开心！”
一群人在看不见的角落奔忙，一群人在灯火通明处守候。
候车大厅中央，心馨党员服务台换了新模样。原本方正的柜台变成莫比乌斯环造型，没有棱角，像一条温润的丝带。“这样离旅客更近，多项业务能一次通办。”值班站长李静坤说。
今年春运，服务台加装了检票口查询机。旅客刷身份证，屏幕上立刻显示车次、检票口。“旅客问询最多的就是检票口信息，我们加装多台查询机，旅客一刷就知道，信息获取更加便捷。”李静坤笑盈盈地说。
服务台还增设了车票退改签服务岗。“我的车票改签了，还能打印报销凭证吗？”旅客李女士着急地问。售票员接过旅客身份证，查询信息：“我给您打个扫码开票单，用12306扫码就能办。”
服务台还能预约重点旅客服务、寄快递、找失物。最近加开夜间高铁列车，服务台24小时开放，每天处理重点旅客工单超200件。
总书记视频连线的那年春运，郑州东站发送旅客431.4万人次。今年，这个数字或达642.9万。春运以来，郑州东站日均开行列车近900列，高峰时段每1分钟就有一趟列车开出。
人潮涌动中，车站变得更“聪明”。综控室里，“天眼”系统紧盯全站，高清摄像头搭配大数据算法，客流异常秒级预警；升级的117个双向闸机、26条安检通道，让进站、换乘更高效；智能广播精准分区，旅客不再被无效声音烦扰；无人驾驶洗地机在候车厅缓缓滑行，留下一地清爽。
与候车厅相比，售票处安静许多。售票值班员马学敏守在人工售票窗口，为不会用手机的老年人、语言不通的外乡人、有需要帮助的赶路人提供专业精准的建议和贴心周到的服务。“智能购票时代，能在旅客最需要的地方留一扇窗，我觉得很有意义。”马学敏坚定地说。
从郑州东站出发，5小时内高铁直达城市超过120个。有网友说，这里是“河南孩子的‘山海关’”——到了这里，就快到家了。还有人说它是“宇宙换乘中心”，天南海北，都有车可坐。
这座全国重要的枢纽大站，拥有高科技智能设备，也有最朴素的人情味。它容纳千万人的步履匆匆，也守护每一程的暖意融融。
17时后，12306网络订餐配送中心又迎来下单高峰。收餐柜台上，很快摆上了各色美食。
候车厅里，多个检票口同时段密集开检，旅客行李箱轮子滚过地面，发出欢快的声响。
热气腾腾的旅途中，旅客脸上漾起幸福的笑容。
人民铁道网版权及免责声明：
1、凡本网注明“来源：人民铁道网”的所有作品，版权均属于人民铁道网，未经本网授权，任何单位及个人不得转载、摘编或以其它方式使用上述作品。已经本网授权使用作品的，应在授权范围内使用，并注明“来源：人民铁道网”。违反上述声明者，本网将追究其相关法律责任。
2、凡本网注明“来源：XXX（非人民铁道网）”的作品，均转载自其它媒体，转载目的在于传递更多信息，并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。
3、如因作品内容、版权和其它问题需要同本网联系的，请在30日内进行。
4、本网外链内容出于展示更多信息的目的，任何外链的网页失效或被篡改均与本网无关。
京公网安备 11010802020538号
