春运出行遇难题 “东方微笑”会“支招”
时间：2024-01-30 09:30
来源：人民铁道网
作者：强科 李志杰
人民铁道网讯 （强科 李志杰）“大家乘坐火车出门时，有没有同行的老幼病残孕重点旅客呢？据我们观察，需要重点帮扶的旅客可真不少，那么在天水南站，怎么向工作人员寻求帮助呢？大家听我讲……”
1月26日10时许，在宝兰高铁天水南站“东方微笑”服务台，一场春运出行大讲堂正在火热开展，围观的旅客一圈又一圈，大家纷纷被这种别开生面的出行科普吸引。
2023年，中国铁路兰州局集团有限公司天水南站聚焦旅客需求，升级打造了“东方微笑”服务品牌，成立品牌服务示范队，进一步优化服务举措、拓展服务项目。“我们针对不同旅客群体的服务需求，建立了一套相当完备的服务体系，但是有些旅客并不知道车站有这样的服务，或者不知道该如何去获取这些服务，这是我们开展此次活动最主要的目的。”该站“东方微笑”品牌带头人廖子龙说。
思路确定后，廖子龙带领品牌团队成员迅速行动起来，大家结合日常工作实际，梳理出旅客丢失行李、不慎坐过站、重点服务预约等旅客出行中常见的问题和服务诉求，以及学生务工人员购票专区预约、候补购票、车票改签等12306铁路客运服务新变化，灵活采取场景模拟、一问一答等形式，用通俗易懂的语言向旅客准确、生动地进行科普“支招”。
“工作人员讲的确实是我们出行中常遇到的问题，这波‘推送’很精准很实用，能感觉到他们真的用心了！”活动现场，准备去兰州接生病住院的父亲回家过年的李女士说道。就在刚刚，她在工作人员的指引下，通过12306App成功预约了兰州西站和天水南站的轮椅接送站服务。
进入春运后，天水南站对旅客反馈的各类共性问题和个性化需求总结分析，共同研究解决办法，从而继续推动车站客运服务工作整体提升。
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