常来长安 一路畅行（“十五五”开好局起好步）
常来长安 一路畅行
——西安局集团公司推进客运数智化提升服务品质纪实
孟夏时节，万物并秀。在三秦大地上，一座座客运站点串联成线，一趟趟复兴号列车风驰电掣，勾勒出铁路高质量发展的壮阔图景。
习近平总书记强调，新征程上，要坚持以新时代中国特色社会主义思想为指导，完整准确全面贯彻新发展理念，突出需求牵引、改革攻坚、科技赋能、开放合作，深入实施服务业扩能提质行动，推进生产性服务业向专业化和价值链高端延伸，促进生活性服务业高品质多样化便利化发展，培育更多“中国服务”品牌，努力开创服务业高质量发展新局面。
中国国家铁路集团有限公司深入贯彻落实习近平总书记就服务业发展作出的重要指示精神和对铁路工作的重要指示批示精神，精准匹配群众需求，提高客运产品供给质量，持续提升客运服务品质，进一步强化铁路在综合交通运输体系中的骨干作用。中国铁路西安局集团有限公司牢记“人民铁路为人民”的根本宗旨，深化“三个转”机制，大力推行客运数智化，提升设备“硬实力”、服务“软实力”，让旅客出行体验更美好，为加快建设世界一流铁路企业、实现“十五五”良好开局作出新贡献。截至5月17日，该局集团公司今年发送旅客5625.2万人次，同比增长4.8%。
管理数智化畅通出行路
5月15日上午，在西安站3B检票口，检票员在手持机上点击“3B检票口作业完成”后，该站安全生产指挥中心“数字车站平台”大屏对应图标由灰色变为绿色。这与利用对讲机联控的传统方式相比，日均减少联控2000余次，客运效能显著提升。
近年来，西安局集团公司以国铁集团“旅客生产与服务管理平台”为依托，通过信息化、数字化、智能化技术推动流程改善，研发“数字车站平台”和“数字乘务平台”，构建覆盖车站、乘务全链条的数字化管理体系，推动治理能力从“经验驱动”向“数据驱动”跨越。
在开发“数字车站平台”的过程中，西安局集团公司聚焦旅客进站、候车、乘降、出站每一个环节，形成11个子模块，通过39项功能实现现场作业可视化、岗位作业联控电子化。
西安局集团公司还拓展“数字车站平台”服务功能，接入智慧城市交通指挥系统，优化市政道路交通标识，与城市交通管理部门、导航软件公司，以及地铁、公交、出租等城市交通企业建立联动机制，助力旅客方便快捷出行。
“在遇列车晚点时，会自动触发站区应急处置机制。”西安北站客运车间主任李磊介绍，地铁会动态延长运营时间，公交公司会保障夜间接驳，出租车也会调度空车，通过多方联动打通旅客出行“最后一公里”。
4月13日，G686次列车驶出汉中站后不久，一名旅客突发心脏不适，需要立即开展医疗救助并协调后续处置。列车长通过作业手持终端上安装的“数字乘务平台”，选择“旅客突发疾病”模板，快速填写旅客症状、所在车厢等关键信息，一键上报……最终旅客转危为安。
“平台的模板化上报、实时数据交互、多部门协同等功能，有效解决了信息传递不畅、资源调配滞后等问题。”西安客运段安全生产指挥中心负责人杨莉说，她们实现了“3分钟上报、5分钟资源联动、8分钟预案启动”，为旅客救治争取了宝贵时间。
西安局集团公司研发的“数字乘务平台”，紧扣客运生产管控、旅客服务、安全保障、应急处置等需求，构建列车服务管理等17个功能模块，涵盖重点旅客服务等70余项功能，优化乘务管理流程，提升了客运服务效能。
设备数智化打造新体验
5月16日，在西安局集团公司宝鸡南站，随着列车进站停稳，站台安全门精准感应，缓缓上升；当列车驶离，安全门提前下降，恢复待机状态。目前，这样的安全门在宝鸡南、岐山、杨陵南3个高铁站的15个站台已全部安装完毕。
资源配置围绕生产组织转。近年来，西安局集团公司通过数智化创新，持续改善出行环境，对服务设施换挡升级，为旅客提供美好出行体验。
西安站、西安北站是客运大站，仅2025年就完成旅客发送量超7700万人次。西安局集团公司紧盯旅客进站、安检查危重点，投用系列“黑科技”，提升客运管理水平：
——安装47台腿部金属探测仪，自动完成旅客腿部的金属扫描，手检员仅需检查旅客膝盖以上部位，弯腰摸腿次数减少90%，检测精准度达99%。
——安装54套安检智能判图系统，强化对液体安全性、充电宝容量的智能识别能力，使液体开包量减少92%，整体开包量减少40%，节省旅客进站时间。
——安装9套智能防尾随闸机，搭载双目摄像头实时判定闸机AB门区间通行状态，一旦检测到尾随行为，B门立即自动关闭，精准拦截尾随人员，筑牢安全防线。
在这两站，科技赋能的举措不止于此。西安局集团公司优化流线标识，将地面贴附式改为立杆指引牌；在候车室前往站台的通廊安装绳索式自动升降安全门，实行“有车开启、无车关闭”，有效防范旅客上错站台上错车风险。
为构建“让质量看得见”的品控体系，西安局集团公司在管内车站候车室、服务台等处所安装传感器，实时采集温度、湿度、照度、噪音等数据，一旦超标自动报警，让质量评价从主观判断变成“客观数据”。
5月17日，在西安开往上海的D124/121次列车13号二等卧车厢，列车员边走边使用作业手持终端，对植入了射频识别芯片的卧具进行逐一扫描。目前，列车员清点一节硬卧车厢卧具，时间从原来的15分钟缩短至1分钟，大幅提升列车服务质效。
车站畅行，车上舒心。西安局集团公司研发投用“列车消耗品”管理系统，通过钉钉App和电脑管理端，实现对66种列车消耗品数智化管理。同时，他们升级列车卧具材质，着力提升舒适度；为下铺制作“枕套+小单”一体床罩，既方便其他旅客坐一坐，又让下铺旅客“不再为难”。
服务数智化温暖旅客心
“西延高铁开通后，关中到陕北的旅时明显缩短。铁路部门还提供了计次票产品，让出行更加便捷实惠。”5月16日上午，在延安站候车大厅内，经常出差的旅客王海笑着说。
推行计次票服务是一项复杂的系统工程。西安局集团公司在前期走访辖区内各大企业院校，精准摸排客流需求，并根据市场需要设计适配产品，及时上报国铁集团审批后上线铁路12306客户端。截至目前，该局集团公司已在徐兰高铁西安北至兰州西段、西成高铁西安北至宁强南段等7条线路的旅客列车上推行计次票服务，为旅客出行搭建温馨便捷通道。
客运围绕市场需求转。近年来，西安局集团公司积极对接旅客多元化出行需求，树立客户思维、利他思维，借助铁路12306手机客户端，不断运用数值化技术拓展服务项目，持续提升客运服务“软实力”。
借鉴“铁路畅行码”补票功能，西安局集团公司有针对性地研发了“补票预登记”二维码，并张贴在管内各次旅客列车醒目位置。有补票需求的旅客可以用手机扫“补票预登记”二维码，提前录入补票信息。通过系统提示，列车工作人员能够第一时间掌握旅客信息，快速前往旅客所在位置办理补票。
在西安站、西安北站，西安局集团公司在候车室设置自助查询机，为旅客提供检票口查询、行程信息单打印等服务；制作张贴“码上退”退票二维码，旅客扫码即可退票出站，无需排队等候；投用AI机器人，提供出行问询、重点旅客引导等服务。
“回趟老家，有老人，还带着孩子，行李携带非常不方便，‘轻装行’服务真是帮了大忙……”5月14日上午，山西籍旅客王云生在西安站行李服务柜前，通过简单的触屏操作后顺利领取了大件行李，喜悦之情溢于言表。
这款“轻装行”服务产品，旅客可通过铁路12306App、微信小程序及中铁快运微信小程序预约，根据实际选择“门到站”“站到门”行李搬运服务。目前，陕西省内，西安站、西安北站已开通了该项服务。
针对旅客进出站流线实际，西安局集团公司积极对接中铁快运股份有限公司西安分公司，科学规划行李服务柜布局，完善优化行李存取流程，全方位满足旅客便捷出行需求。
以钢铁动脉重塑时空格局，用服务温度诠释为民初心。西安局集团公司提高政治站位，强化责任担当，通过数智化服务更好地适应市场，让铁路红利更好地惠及千家万户，一幅“人享其行”的生动画卷在三秦大地铺展开来。
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