构建服务文化“生态圈” 打造客运服务“新高地”
时间：2022-12-22 09:37
来源：人民铁道网
作者：尹晨曦 李玉思 史小武
寒冬时节，走进温暖如春的大连站候车室，“馨驰半岛”服务团队工作人员正在耐心解答南来北往旅客的问询，“用馨服务、情驰八方”的标语格外显眼。
大连站是中国铁路沈阳局集团有限公司管内的一等站，是东北地区主要的客运站。该站党委始终坚持人民铁路为人民的服务宗旨，持续打造“馨驰半岛”党内服务品牌，采取多项措施建设服务文化，努力提升客运服务品质，充分展示铁路客运服务良好形象。
“大连站在不同的历史时期，先后涌现出了胡金玲、吕玉霜、刘晓云三代‘全国劳动模范’。在服务文化建设示范点创建过程中，我们因势利导，以传承三代劳模的服务精神为牵引，着眼于平凡岗位，让老品牌历久弥新，让新品牌亮点纷呈。”“馨驰半岛”服务台前，大连站党委副书记于洋介绍道。
该站始终把三代劳模所展现出的时代精神作为宝贵财富，坚持在传承中创新，引领服务文化建设深入发展，不断提升客运服务品质，展示良好社会形象，连续多年蝉联“全国文明单位”荣誉称号。
劳模精神在该站有着深厚的群众基础，建立劳模工作室、设立劳模服务台、立足岗位学劳模，在这个站蔚然成风，劳模文化效应日益凸显。该站组建了以全国劳动模范、全国优秀共产党员刘晓云为带头人的“馨驰半岛”服务团队，形成由贵宾室、服务台、商务座（区）、售票人员及志愿者组成的多元化团队服务架构，秉持“用馨服务、情驰八方”团队服务理念，在便民服务、重点服务、特色服务、差异化服务等方面不断创新发展。
不仅如此，“馨驰半岛”服务团队还围绕提升服务水平、改善服务体验，积极健全覆盖各层面、各岗位的服务标准和服务流程。他们设计团队LOGO、标识胸牌和团队服务名片等，增强团队辨识度，并组织新入路职工和新发展党员到团队跟班体验。他们还推出岗位激励制度，充分调动职工的工作积极性。
为不断提升职工服务技能，该站聘请礼仪讲师开展培训，邀请专业老师传授手语，组织职工学习医疗急救知识和日常英语。此外，他们每季度组织开展一次客运业务、服务礼仪、心理健康培训，每年组织一次复杂场景沟通交流讨论、旅客突发疾病急救演练、带领职工重温重点旅客一条龙服务流程，全面提升职工服务本领。
为满足旅客需求，该站增设了大连北站“馨驰半岛”服务中心，在大连、大连北两站候车大厅服务台，大连站实名制验票口分别增设便捷售票点，实行分片受理，为候车大厅旅客提供购、改、退票及证件核验业务。他们还发放服务爱心卡，实行登记预约制，为有特殊需求的旅客提供接送站服务和防疫物资专属礼包，为老年人、脱网人群“面对面”提供引导、问询以及人工购票、核验、进站等便利化服务，让旅客出行体验更美好。
点评 三代劳模展示的时代精神是大连站宝贵的精神财富，她们在不同时期坚持用心服务旅客的事迹时刻激励着大连站干部职工。在推动服务文化建设示范点创建过程中，大连站坚持继承与创新相结合，以服务品牌为引领，带动服务理念、服务制度、服务环境、服务技能的一体提升，有效推动了车站服务水平的提档升级。把优质服务贯穿于岗位作业全流程，体现在为旅客服务全过程，如今已成为全站干部职工共同的职业价值观。
大连站党委书记 舒晓伟
人民铁道网版权及免责声明：
1、凡本网注明“来源：人民铁道网”的所有作品，版权均属于人民铁道网，未经本网授权，任何单位及个人不得转载、摘编或以其它方式使用上述作品。已经本网授权使用作品的，应在授权范围内使用，并注明“来源：人民铁道网”。违反上述声明者，本网将追究其相关法律责任。
2、凡本网注明“来源：XXX（非人民铁道网）”的作品，均转载自其它媒体，转载目的在于传递更多信息，并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。
3、如因作品内容、版权和其它问题需要同本网联系的，请在30日内进行。
4、本网外链内容出于展示更多信息的目的，任何外链的网页失效或被篡改均与本网无关。
京公网安备 11010802020538号
