始于需求 终至满意
“各位观众朋友，我们现在是在哈尔滨站为您全程直播……”今年9月18日，黑龙江交通广播电台记者在哈尔滨站候车大厅直播了该站客运车间职工服务高位截瘫女大学生的全过程，引发社会关注。从助力老年旅行团出行、帮助残疾运动员乘车，到护送高校学子归家、迎送防疫医疗队出征，类似的服务场景在哈尔滨站候车厅内经常可见。
作为黑龙江省境内最大的客运窗口，哈尔滨站是我国“八纵八横”高速铁路主通道中最北“一横”的重要枢纽站。多年来，这个站把增强干部职工服务意识、切实提高旅客服务质量作为服务文化建设的重要内容。从2009年起，这个站曾被多次授予全国文明单位称号。
作为中国铁路哈尔滨局集团有限公司服务文化建设示范点单位，哈尔滨站成立创建工作领导组和办公室，着重听取服务一线的意见建议。通过开展全方位、多层次的意见征求和优化完善，他们制订了示范点创建工作方案和任务清单，围绕“七优”创建标准，细化32项工作内容和90条具体措施，详细指导客运车间形成车间层创建方案和推进计划。
在车站层面，哈尔滨站着重从“看、学、做”3个层面引领带动职工。“看”，是在《哈站要闻》《政工信息》中开设服务文化建设专栏专刊，让干部职工看有方向；“学”，是在车站微信公众号开设《聚焦·班组“一把手”》《榜样》等专题栏目，让干部职工学有标尺；“做”，是发挥“朱莲香”“冰凌花”服务台的典型引领作用，组织开展“服务在身边”系列活动，让干部职工做有平台。
在职工层面，这个站自觉把服务文化建设融入客运服务提质升级和急难险重任务担当等工作中。自服务文化建设示范点创建工作开展以来，全站共计开展专项服务质量攻关19次，服务重点旅客1520余人次，收到锦旗12面、12306表扬60余条。《高温酷暑下上水员》《哈尔滨站为“院士龙江行”提供出行保障》《一封信温暖两座城》等新闻被多家中央主流媒体及省部级媒体采用，取得良好的社会效应。
“服务没有最好，只有更好，更好的服务永远在路上。”这是哈尔滨站一直秉承的服务理念。作为服务文化建设创建示范点，该站客运车间以此次创建活动为契机，充分发挥“朱莲香”服务台和“张莉劳模工作室”的品牌示范引领作用，大力弘扬劳模精神、工匠精神，瞄准百年哈站的服务定位，对现有服务理念、服务标准、服务举措等进行全面升级打造。
在“朱莲香”服务台现有信息咨询、失物招领、候车引导、广播寻人等16项普惠式服务的基础上，该站客运车间组建“冰城缘”爱心服务队，为出行不便的重点旅客提供专属服务。同时，他们还充分借助爱心企业赞助，通过黑龙江蓝天救援队对有生活困难的旅客进行爱心救助；进一步延伸打造服务台的服务项目，为旅客提供“一站式”超值增值服务，用老品牌带动新品牌，老劳模带动新劳模，将服务品牌打造延伸到各班组，扎实提升客运整体服务质量，真正把“朱莲香”服务台打造成“领跑哈局、叫响全路、闻名全国”的知名品牌，以服务质量提升来实现引流上线、增收创效。
点评 做好铁路服务文化建设示范点创建工作是贯彻落实好中国国家铁路集团有限公司“十四五”发展规划和“十四五”铁路企业文化建设发展规划的具体体现。哈尔滨站以服务文化建设为契机，深入推进“以人民为中心”的发展思想入心入脑、良好服务行为习惯养成、客运服务品质效能提升、企业服务文化与管理深度融合、精神文明建设深化升级，树立车站服务形象，满足旅客的美好出行需求，时不我待，任重道远！
哈尔滨站党委书记 肖 华
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