服务文化之花绽放巴蜀大地
金秋时节，走进广元车务段广元站文化走廊，四面企业文化墙映入眼帘。从企业精神到服务理念，从管理标准到行为规范，从文明用语到微笑服务，这里处处洋溢着服务文化之风、闪耀着服务文化之光。
广元车务段地处四川北部，管辖着宝成铁路、广达铁路、兰渝铁路和西成高铁沿线29个车站，主要担负广元、巴中两市及相邻市县客运和物流运输业务，同时还担负成都、宝鸡、安康、兰州、巴中方向客货列车的接发、编解任务。
在服务文化建设工作中，该段始终坚持以“从严务实、安全畅通”的企业精神为引领，以“优质服务铸品牌、实干创新争一流”的企业文化理念为重点，加强企业服务文化建设，通过打造客运服务文化品牌和高铁服务文化品牌，积极推进全国文明单位创建活动。他们主动联系广元地方旅游、宣传、建设等部门，合力打造广元站“马艳服务岗”等具有地域文化特色的服务品牌，提升车站服务水平。
随着西成高铁、兰渝铁路开通运营，动车成为川北百姓出行的首选。为此，该段重点推进广元站、剑门关站、朝天站、青川站、苍溪站的高铁服务文化品牌创建，提炼形成了具有车站特色的服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉的“四零”服务文化，通过现场会的形式在全段职工中宣传推广，增强了职工对企业文化的认知认同，从而提升服务水平。
近日，该段苍溪站客运值班员陈小娇发现站前广场上有一名行动不便的老人带着行李，正步履蹒跚地向车站进站口方向走来。她立即上前关切询问，得知老人要独自乘车前往广元后，很快取来轮椅，推着老人验票、过安检后顺利进站。
除了客运值班员外，陈小娇还是苍溪站客运班组青年突击队的一员。在服务文化建设中，苍溪站组建了由20名职工组成的青年突击队，从购票、扫码、进站、检票、乘车、出站等流程入手，为老年旅客提供“一对一”管家式服务。
“我年纪大了，不太会用智能手机，在售票窗口，工作人员很快就给我买好了票，真的太感谢了！”旅客肖元清手握青年突击队队员帮她购买的车票，激动地表示，是铁路的温馨服务让她经历了从紧张到安心的心路历程。
年轻的售票员范正伟工作充满干劲儿，服务老年旅客出行有着自己独特的一套方法。前不久，一名老年旅客赶到苍溪站，想要购买开往兰州的D761次列车车票，但单程票已售完，老人急得不知如何是好。苍溪到兰州每天只有4趟车，如果买不到这趟列车的车票，老人就要等近16个小时才能乘坐另一趟车。
范正伟想出了分区段购票的方法。他一边安抚老人，一边在电脑上逐站查询车票信息，最终查到广元站还有剩余票额。他立即锁定了苍溪到广元、广元到兰州的车票，并再三叮嘱老人到广元站后千万不要下车，换个座位就行，并告诉老人到广元站后可以找列车工作人员帮忙寻找座位，老人高兴得连连道谢。
“老年人大多对智能手机很难上手，而且对网上购票也不太放心，认为只有将车票攥在手上才安心。因此，我们要更加贴心细心地服务老年旅客，为他们的旅途增添温暖。”范正伟深有感触说。
在服务文化建设中，广元车务段坚持“树立榜样、引领队伍”的思路，在干部职工中广泛开展践行社会主义核心价值观学习教育活动；积极开展学雷锋志愿服务，坚持把传承雷锋精神与职业道德教育紧密结合起来；以打造企业文化作为精神文明建设的有力抓手，通过加强企业党建文化、安全文化、服务文化建设不断推进精神文明建设，积极弘扬“坚守、实干、创新、奋进”的企业文化精神。服务文化之花结出累累硕果，该段先后获得全国文明单位、火车头奖杯等荣誉。
点评 服务文化建设只有起点，没有终点。近年来，广元车务段党委注重发挥服务文化的思想引领作用，锚定服务零投诉的服务目标，以服务文化为重要支点，深化精神文明创建工作，用“高标准、高效率”的特色服务文化，引导干部职工自觉将服务意识、服务理念、服务举措内化于心、外化于行，全方位为旅客提供“用心”和“有温度”的服务，受到旅客的广泛认可。
广元车务段党委书记 吴成铭
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