“春色”扮靓美好旅途
“春色”扮靓美好旅途
——昆明站“春之旅·金花”服务文化示范点创建侧记
春城的美，美在四季；春之旅的美，美在有情。这情里既有“服务之花，美丽绽放”的深情，也有“春在这里，人在春里”的惬意。
走进昆明站售票厅和候车大厅，随处可见身披绶带、亮明身份的“春之旅·金花”服务小分队身影。昆明站党委书记曹天福介绍，昆明站瞄准“城市地标、城市客厅、入滇窗口”的发展定位，以实现“一流设施、一流管理、一流服务”为目标，以“重视普客”“抓住要客”“保证重点旅客”为牵引，着力打造由一线党员骨干、岗位技术能手等组成的“春之旅·金花”服务品牌，在进站验证、候车检票、站台乘降等环节为旅客提供差异化、个性化、细微化服务，通过品牌引领推动中心工作落地见效。
昆明站“春之旅·金花”服务小分队由15名职工组成，平均年龄25岁，是一支年轻且服务品质高的队伍。他们秉承“热情服务旅客、温馨陪伴旅途，打造美丽金花、奋斗成就幸福”的工作理念，每天穿梭于旅客间，从创新服务举措到服务重点旅客，从提供问询到处理投诉建议，从引导疏通客流到处置突发事件应急等，用实际行动让品牌成为展现美丽春城的名片、传播多彩民族文化的标签、提升“金花”形象的“增量”。
在品牌创建之初，这个站根据职工出点子、班组定标准，建立了“春之旅·金花”服务小分队积分考核评定管理办法，以“日写实分析、月汇总评定”为主要管理手段，从出勤、劳动纪律、仪容仪表、作业标准、业务培训等方面，对服务小分队人员进行日岗位工作写实打分、月度车间汇总综合积分评定，让更优秀的人员充实到队伍中，促进服务水平和质量保持前列。
“我们每月既要参与日常职工业务培训，又要进行2次专项业务培训和1次理论实践业务考试，要想进‘春之旅·金花’服务小分队，必须是服务精英才行。”小分队客运员韩亚鹏骄傲地说。
随着品牌创建的不断深入，拓展服务的广度、深度和温度，成为“春之旅·金花”服务小分队的品质追求。今年暑运，昆明站客流持续高位增长，面对安全卡控、旅客乘降、行车组织、疫情防控、防洪应急等重点任务压力，小分队打破服务“始于进站，终到出站”的固有思路，积极与地铁、公交、出租等部门对接，优化站内中转换乘和空铁、公铁联运举措，打通旅客出行的“最后一公里”，并加强列车运行和客流情况盯控，提前做好突发状况预警，降低突发状况对旅客出行带来的影响。
7月26日12时32分，从大理开往广州南的D3844次列车驶入昆明站，即将停靠站台的瞬间，一名小女孩突然走入站台边缘，丝毫未察觉后方进站的列车。危急时刻，正在维持秩序的小分队队员张建斌急速冲刺，一把拉回了小女孩，避免了险情发生。《危急关头，他跑在了高铁前面》等报道阅读量突破5亿人次，网友评论近50万条。
今年以来，“春之旅·金花”服务小分队累计服务旅客59376人次，收到12345昆明市长热线和12306客服热线表扬1762次，收到感谢信159封、锦旗15面。
点评 随着中国铁路昆明局集团有限公司维管里程突破5000公里，昆明站高峰时期到发客流已达25万人次，客运服务成为推动车站高质量发展的中心工作之一。服务工作要提质，品牌创建是基础。车站依托打造“春之旅·金花”服务小分队品牌，不仅组建了一支专业的服务团队，而且积累了宝贵的服务专班管理经验，铺设了一条连接社会认可与企业发展的实践之路。
昆明站党委书记 曹天福
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