铁路小姐姐自学5种语言 只为打开旅客的心门
时间：2025-05-19 15:59
来源：人民铁道网
作者：赵文煦 陈芊钎
近日，中国铁路广州局集团有限公司广州车务段惠东站客运值班员廖燕纯正在安检口巡视，突然发现一位外籍旅客对着安检仪比划着手势，神情焦急。“May I help you, sir?”廖燕纯用流利的英语上前询问。原来，这位来自法国的旅客刚参加完第135届广交会，准备前往汕尾红海湾度假。他携带了一瓶当地红酒，不确定是否符合乘车规定。
廖燕纯立即切换流利的法语回应。因为这瓶红酒没有包装，根据高铁禁限带物品规定，无法将其带上车。廖燕纯耐心向旅客解释后，带他到服务台办理酒品暂存手续。在陪同前往站台的路上，她还热情介绍起汕尾的旅游景点，专业的服务和亲切的态度让旅客连连称赞。刚送别法国旅客，对讲机又传来呼叫：“站台有位香港旅客需要轮椅协助。”廖燕纯立即赶往站台，用粤语与年近七旬的陈阿婆亲切交流：“阿婆，我推你去候车室先休息，等开车前再送你上车。”贴心的服务让老人连连称赞。
无论是工作干劲还是生活态度，“飒”是大家对廖燕纯的评价。2017年，刚入职东莞站的廖燕纯曾因语言问题陷入窘境。当时一位外籍商人询问车次信息，她急得面红耳赤却无法沟通。“要想服务旅客，先要听懂旅客说什么。”这次经历让她下定决心突破语言关。到2022年，她不仅考取英语六级证书，更能用流利的粤语与港澳旅客畅聊家常。回忆起这段经历，廖燕纯说：“最难的是坚持，最甜的是看到旅客理解后的笑容。”
2023年广汕高铁开通前，敢闯敢拼的廖燕纯再次申请出战，为保障在广汕高铁开站之初便能为旅客提供优质服务，她又开始自学潮汕话，每一句简单的潮汕问候，她都反复练习上百遍。功夫不负有心人，开通首日，她标准的潮汕话问候让许多旅客倍感亲切。今年广交会期间，惠东站作为惠州地区重要交通枢纽，迎来了大批外籍客商。如今，入路7年的廖燕纯已熟练掌握英语、法语、西班牙语等外语。“前段时间，有位中东客商用阿拉伯语询问换乘信息时，我只能靠手势比划，这让我很惭愧，所以我又产生了自学阿拉伯语的想法。”廖燕纯说。
“语言是服务的钥匙，我要用这把钥匙打开更多旅客的心门。”下班后，廖燕纯整理着《服务外语手册》，收录商务出行常用词汇，以帮助更多车站提升服务水平，为更好地服务旅客做着准备。
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