售票窗口的“活地图”

时间：2023-02-09 13:48 来源：人民铁道网作者：胡建刚熊琳珺周虹秀

　　10年前，刚参加工作的郭芬在南昌站售票窗口学习卖票。那时候铁路售票窗口还没有全国联网，到站、里程、票价都要靠售票员死记硬背，如果每次都靠系统查询，出一张车票需要五分钟以上。可她的师傅在听到旅客说出到站时，就能准确输入车次并说出购票金额，出票、找零，基本上10秒钟就能完成旅客的购票工作。刚进入售票岗位的郭芬佩服不已，心里暗想一定要向师傅看齐，成为车站售票窗口的“牛人”。

　　在苦练基本功时，郭芬发现熟练掌握全国铁路示意图，能大大提高业务技能，可看到示意图上密密麻麻的字体和线路，她却一时不知如何下手。从小独立自强的她开始和自己较起劲来。每次下班后，她都主动向老师傅讨教画图经验，还请师傅帮忙模拟考试来增强记忆。

　　默画全国铁路示意图是一项“大工程”，很多人都谈“图”色变，觉得既费笔墨又费眼睛。倔强的郭芬可不这么想，她把画图视作放大版的“填字游戏”，先把横纵线路框架搭好，再往里面填充站名和线名。日复一日，郭芬慢慢摸索出一套适合自己的记忆方法。工作之余，郭芬手里总是攥着两只红、黑笔，画错了重来，颜色标注错了重画，牢记“线不穿圈、字不压线”的口诀。慢慢地，郭芬画一张全国铁路示意图的时间从一个星期缩短到一个半小时，一遍一遍重复画图，慢慢形成了“肌肉记忆”。几年的日积月累，师傅说郭芬早已青出于蓝胜于蓝，不敢给她出卷了，还直呼郭芬为郭师傅，并送她一个 “活地图”的称号。

　　业务精湛的郭芬还乐于助人。今年春运，刚接夜班的她正在窗口办理售票业务，听见20号窗口传来一个老人浓重的四川口音，售票员是南昌本地人，无法辨别老人的目的地，焦急地在窗口不停比划着。郭芬赶紧示意同事让老人来她所在的24号窗口用“川普”交流。然而，老人想购买的当日直达达州的车票已售空。老人心急不已：“小姑娘你再帮我查查，我几年没回老家了，就盼着和家里人过个团圆年，哪怕是站票都行。”郭芬迅速在脑海中搜索最近的换乘站，不过十几秒钟，就为老人规划了一条便捷的中转路线。考虑到后续换乘过程中老人可能会因口音问题影响行程，贴心的郭芬将乘坐的车次、开车时间和到达时间填在“爱心服务卡”上，并附上温馨提示，嘱咐老人坐车过程中遇到任何问题都可以出示服务卡咨询工作人员。

　　去年，南昌站“红土情”服务台客运员李军光荣当选党的二十大代表，她的“七心”服务法深深启发了郭芬。在聆听党的二十大代表李军宣讲和参加入党教育培训班后，郭芬感受颇深，写下入党申请书，积极向党组织靠拢。她坚持每天提前到岗，认真做好窗口的交接班工作；遇到列车大面积晚点时，她主动请缨，支援办理晚点旅客的退票业务；服务重点旅客时，她总是事无巨细，耐心询问需求，主动与客运车间联系，做好后续进站乘车的交接手续。她把工作热情投入到每一次为旅客服务中去，在火热的岗位实践中绽放着青春光彩。

售票窗口的“活地图”                   　　10年前，刚参加工作的郭芬在南昌站售票窗口学习卖票。那时候铁路售票窗口还没有全国联网，到站、里程、票价都要靠售票员死记硬背，如果每次都靠系统查询，出一张车票需要五分钟以上。可她的师傅在听到旅客说出到站时，就能准确输入车次并说出购票金额，出票、找零，基本上10秒钟就能完成旅客的购票工作。刚进入售票岗位的郭芬佩服不已，心里暗想一定要向师傅看齐，成为车站售票窗口的“牛人”。
 
　　在苦练基本功时，郭芬发现熟练掌握全国铁路示意图，能大大提高业务技能，可看到示意图上密密麻麻的字体和线路，她却一时不知如何下手。从小独立自强的她开始和自己较起劲来。每次下班后，她都主动向老师傅讨教画图经验，还请师傅帮忙模拟考试来增强记忆。
 
　　默画全国铁路示意图是一项“大工程”，很多人都谈“图”色变，觉得既费笔墨又费眼睛。倔强的郭芬可不这么想，她把画图视作放大版的“填字游戏”，先把横纵线路框架搭好，再往里面填充站名和线名。日复一日，郭芬慢慢摸索出一套适合自己的记忆方法。工作之余，郭芬手里总是攥着两只红、黑笔，画错了重来，颜色标注错了重画，牢记“线不穿圈、字不压线”的口诀。慢慢地，郭芬画一张全国铁路示意图的时间从一个星期缩短到一个半小时，一遍一遍重复画图，慢慢形成了“肌肉记忆”。几年的日积月累，师傅说郭芬早已青出于蓝胜于蓝，不敢给她出卷了，还直呼郭芬为郭师傅，并送她一个 “活地图”的称号。
 
　　业务精湛的郭芬还乐于助人。今年春运，刚接夜班的她正在窗口办理售票业务，听见20号窗口传来一个老人浓重的四川口音，售票员是南昌本地人，无法辨别老人的目的地，焦急地在窗口不停比划着。郭芬赶紧示意同事让老人来她所在的24号窗口用“川普”交流。然而，老人想购买的当日直达达州的车票已售空。老人心急不已：“小姑娘你再帮我查查，我几年没回老家了，就盼着和家里人过个团圆年，哪怕是站票都行。”郭芬迅速在脑海中搜索最近的换乘站，不过十几秒钟，就为老人规划了一条便捷的中转路线。考虑到后续换乘过程中老人可能会因口音问题影响行程，贴心的郭芬将乘坐的车次、开车时间和到达时间填在“爱心服务卡”上，并附上温馨提示，嘱咐老人坐车过程中遇到任何问题都可以出示服务卡咨询工作人员。
 
　　去年，南昌站“红土情”服务台客运员李军光荣当选党的二十大代表，她的“七心”服务法深深启发了郭芬。在聆听党的二十大代表李军宣讲和参加入党教育培训班后，郭芬感受颇深，写下入党申请书，积极向党组织靠拢。她坚持每天提前到岗，认真做好窗口的交接班工作；遇到列车大面积晚点时，她主动请缨，支援办理晚点旅客的退票业务；服务重点旅客时，她总是事无巨细，耐心询问需求，主动与客运车间联系，做好后续进站乘车的交接手续。她把工作热情投入到每一次为旅客服务中去，在火热的岗位实践中绽放着青春光彩。

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编辑：王亚琼

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