“心尚”扮靓都市窗口
“今年2月份，我们接待的重点旅客数量呈上升趋势，平均每天有100多批次、500多名旅客通过不同的渠道找到我们，并最终在我们的帮助下安全顺利出行。”3月1日，上海虹桥站“心尚”雷锋服务站领衔人周绚介绍。
“请问小唐来了吗？”当日6时左右，坐着轮椅的旅客孙婆婆来到上海虹桥站“心尚”雷锋服务站，寻找着客运员唐春学的身影。已经来上海虹桥站找过一次唐春学的孙婆婆，详细了解小唐的排班表后购买了车票。孙婆婆如此想见小唐，缘于小唐对自己的一次“一站式”服务。
原来，1月11日下午，打算去温州探亲的孙婆婆因自己腿脚不便，又从未乘过高铁，心里没底，便一个人坐着轮椅忐忑地到车站“探探路”。“刚进车站大门，我就被工作人员‘拦住’了。他们不放心我一个人出行，叫来小唐送我进站。”孙婆婆回忆道。
了解了孙婆婆的需求，唐春学推着轮椅带着孙婆婆在上海虹桥站候车大厅转了一圈，熟悉了站内环境以及“心尚”雷锋服务站的位置，并帮助孙婆婆注册了12306账号，详细讲解了购票流程及预约服务项目。怕孙婆婆记不住，唐春学还将要点写在服务卡上。“小唐就像我的亲孙女一样，不厌其烦地教我这么多，这下我出门乘高铁去哪儿都不慌了！”孙婆婆笑得合不拢嘴。
为了帮助脱网老年旅客顺利出行，“心尚”雷锋服务站内备有10种不同“款式”的小卡片，既有供手写车票信息、12306账号密码等注意事项的“私人定制”款，也有简单介绍周边交通、站内无障碍设施信息的“通用”款等。“根据旅客不同的需求向他们发放不同种类的卡片，目的是为了帮助旅客熟悉购票、候乘、出站全流程，避免东奔西跑四处问人，节约时间成本。”周绚说。同时，“心尚”雷锋服务站还设立了医疗服务点，为老年旅客提供基础的医疗咨询和应急救助服务。他们还积极与地方公交部门开展“铁地接续”服务，破解了重点旅客在高铁和地铁之间换乘的难题，真正做到了“一次打卡，全程无忧”。
“身份核验也可以弄啊？我年纪大了不太会，你再帮我看看！”老年旅客俞先生惊叹道。原来，早些时候没有赶上车的俞先生在工作人员的引导下来到第三售票处“心尚”服务专窗，办理改签并买了回程车票，再一打听，发现原来还可以帮忙办理12306账号注册和身份核验。“本以为这是个麻烦事，没想到只跑了一个窗口，坐着就把事情办好了！”该站对第三售票处进行了软硬件升级改造，整合售票窗口功能，增设“心尚”服务专窗，基本实现14项功能“一窗通办”。
“在售票窗口，我们加派移动服务岗，可为脱网老年旅客解答问询和办理12306账号注册。”该站售票值班员周峰介绍。
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