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暖心服务搭“馨桥”
时间：2024-03-11 15:15
作者：牛贝贝 曹周旋 胡茂丛
暖心服务搭“馨桥”
——记2023年三季度京铁榜样、石家庄站客运车间京铁爱心服务区“馨桥”班组客运值班员刘天浩
“对待旅客要像对待家人一样，让旅客到我们这里候乘出行就要有宾至如归的感觉。”这是刘天浩经常对班组成员说的话。
2012年入路的他，一上班恰逢京广高铁开通运营与石家庄新客站启用。11年来，从进站口、检票口到服务台、站台，从客运员到车站京铁爱心服务区“馨桥”班组，他在不同的客运岗位默默耕耘，带领着班组成员用心、用情、用爱服务着每一名旅客。
石家庄站作为重要枢纽车站，每天重点旅客服务需求达百余件。今年3月份，刘天浩像往常一样在候车室巡视，发现一位老年旅客在南进站口拄着拐杖、神色焦急，他急忙跑过去询问。
经过交谈，刘天浩得知翁大爷想去太原看望老母亲，但苦于不会买票。“这样，您以后每次出门前两三天打这个电话，我会提前帮您买好车票，乘车那天在进站口等您。”刘天浩掏出爱心区便民服务卡片递到老人手中说道。半年多来，他先后为翁大爷提供20多次购票—进站—上车的“一站式”服务。今年国庆黄金周期间，翁大爷89岁的老母亲坐车来到石家庄站，在站台一见到刘天浩，就激动地拉住他的手，哽咽着说道：“老听我儿子念叨你，今天终于见到了。小伙子，真的太谢谢你了！”
刘天浩深知想要更好为旅客提供温馨便捷的服务，仅靠满腔的工作热情是远远不够的，还需要过硬的服务技能。
为能够快速精准地为旅客解答问询，他将车次、时刻、检票口制作成手卡每天翻看，熟记铁路客运结算站示意图。他还与爱心区的同事多次到客服中心、北京西站、北京南站、北京站等实地交流学习，邀请河北红十字会、河北省残联等专业老师现场授课，掌握基础服务手语、紧急救援知识、AED自动体外除颤仪操作方法等专业技能，更好地服务不同的旅客。
“刘领班，刚接到旅客电话，马上有一名刚满月的婴儿由救护车运送到咱们车站，乘坐高铁转院接受治疗。”
“收到，我和晶晶马上去进站口等着救护车，晓芳你电台联控检票口和站台，开启绿色通道。”
11月的一天，接到紧急任务后刘天浩迅速安排好人员，便一路小跑到进站口等候。
“检票口在这边！”救护车到达后，刘天浩协助医护人员推行放着新生儿保温箱和治疗仪器的担架车迅速进站。
“我先上扶梯，把担架这边架到我肩膀上，这样就不会倾斜了。”刘天浩快走几步，双手和肩膀用力扛起担架顺利到达站台，全程护送至G2815次列车车厢内。
“真的是多亏了你们，孩子太小转院时间又紧张，我在手机上查到咱们爱心区的服务热线，一个电话就解了燃眉之急。”孩子爸爸不停地向刘天浩道谢。
多年的客运服务经验，让刘天浩更加懂得旅客的需求点和旅客的关注点，并针对性提炼出“用心、热心、爱心、关心、精心、诚心、耐心、操心、尽心、虚心”的“十心服务法”；红蓝白“三色”遗失品管理法；沟通地铁部门建立“路铁连心”无缝对接服务，让旅客出行“最后一公里”更加顺畅……一系列贴心的服务举措受到了旅客一致好评。
今年以来，他带领班组成员累计服务重点旅客近17000余人次、查找旅客遗失物品24000余件，获得锦旗60余面、表扬工单360余个、表扬信30余封、受到各类媒体表扬40余次，刘天浩更是被旅客们亲切地称为车站里的“爱心小哥”。
“服务永无止境，有一分热，发一分光，我将和爱心区‘馨桥’班组一起，让爱心服务持续升温、让旅客体验更加美好。”刘天浩说。
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孙玥
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