专题
从“神笔马良”到“导购明星”倾情服务助力旅客温馨出行
时间：2023-07-25 10:50
作者：简艳 杨帆
提起“神笔马良”，在中国可谓家喻户晓，神奇的画笔可以让人们美好的愿望变成现实。在中国铁路成都局集团公司成都车站也有这样一位“神笔马良”，他就是“戚军导购台”品牌带头人戚军。
戚军在1979年10月入伍泸州某部队，在部队中戚军荣获三等功，因优异的表现于1983年入党，1984年退伍后，因为一直热爱画画，自费到了四川美院进修，同年进入了成都车站广告公司负责车站的各种美工类工作，写得一手好字的他，能够好几种字体任意切换，车站的宣传板报都是由他一人负责。80年代的春运，回家过年的旅客如潮水般涌入车站，安全隐患也随之增多，为向旅客宣传安全知识，戚军反复琢磨，用画笔将乘车安全知识和注意事项画成一幅幅海报、安全宣传标语，为出行旅客的回家路增添了一抹暖色，大伙儿都亲切地称他“神笔马良”。
“最开始只是想改变一下单调的安全宣传方式，没想到得到了大家的好评！”戚军回忆道。
90年代戚军在售票大厅服务旅客。
90年因岗位调整，戚军从幕后“走”到了售票大厅内，为旅客提供导乘导购、解答问询、重点帮扶等服务。那时的导购台只有一张简易的桌子，戚军每天为前来购票的旅客解答各次列车信息、票价信息、车票改签流程等问题，百问不厌，有问必答，对每位需要帮助的旅客都尽一份绵薄之力。
2014年戚军在原成都站售票大厅服务旅客。
为了更好地服务大众，2012年成都车站成立了以戚军名字命名的“戚军导购台”，戚军带领着一群朝气蓬勃的年轻人，从服务基础入手，逐条梳理旅客出行咨询需求，形成“快乐咨询，满意问答”的服务承诺，并进一步细化服务方法，坚持接待不推卸、追踪不放弃、处置不急躁、解释不厌烦、言语不粗鲁、满意不骄傲的“六不态度”，满足旅客个性化购票需求。在此基础上，“戚军导购台”与原成都站“张允先锋岗”、成都东站“游佳服务台”形成品牌联动，从售票开始精准的为重点旅客提供引导、轮椅等爱心服务，打通旅客出行服务的“最先一公里”。
2020戚军在原成都站售票大厅戚军导购台服务旅客。
今年是戚军铁路工作生涯的第39个年头，也是他退休前的最后一年，作为品牌带头人的戚军，戚军经历了铁路售票服务的迭代升级，更见证了中国铁路的飞速发展。
“随着互联网购票的普及和电子客票的推行，旅客可以直接在手机上订票，刷身份证进站乘车，导购台的工作也慢慢发生着变化，以前我回答最多的问题就是火车余票、退票、改签等，而现在，更多的是服务‘脱网’旅客购票、帮扶重点旅客。”戚军感慨良多。
今年春运戚军在成都西站为旅客服务。
今年春运期间，戚军秉承“快乐咨询，满意问答”的承诺，带领团队，高峰日接待重点旅客近百人，回答咨询上千个，用灿烂的笑容化解疑虑，风趣的话语沟通情感，赢得了旅客认可。
从“神笔马良”到“导购明星”，多年来，戚军带领团队倾情服务旅客出行，“戚军导购台”收到旅客表扬信、锦旗数不胜数，凭借过硬的专业素质和服务技能，“戚军导购台”被评为“工人先锋号”，戚军本人也获得了不少大大小小的奖，其中也包括了全国铁路系统的最高荣誉——“火车头”奖章。
在这最后的一班岗，戚军仍然坚守“快乐咨询，满意问答”的承诺，继续守护旅客温暖出行。
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王亚琼
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