专题
燃情“雪之梦”，服务绽异彩
时间：2023-05-11 09:36
作者：李蓉 尚玉玲
北京冬奥会期间，中国铁路北京局集团有限公司北京客运段打造了京张高铁服务品牌——“雪之梦”，以优质的服务赢得了中外旅客的广泛赞誉。该段以此为契机，把“雪之梦”品牌打造经验运用到服务文化建设中，推动服务质量稳步提升。
“‘雪之梦’品牌为什么能赢得声誉？关键在于有优秀的服务理念指引。”在该段举办的服务文化建设推进会上，党委书记李世忠说，“我们开展服务文化建设，首先要进行理念优化，确立旅客认可、职工认同的服务理念。”
一场服务理念大征集活动就此展开。通过一场场探讨碰撞、一次次调研归纳，该段把“尽心尽力、尽职尽责、尽善尽美”确立为企业服务理念。
“这12个字体现了客运服务宗旨，既是工作标准，又是职业规范，更让我们知道了该怎么去做。”该段京哈动车车队乘务员刘洋这样说。7月12日，一名86岁的老人乘坐G901次列车，列车长张林在途中悉心照顾老人，并主动帮助他更换尿袋。这位曾经当过兵的老人在下车前行军礼向张林表示感谢。这一幕被其他旅客拍下来发到网上，引来500余万网民点赞。
如今，在北京客运段，几乎每天都发生着这样的感人故事。今年1至10月，该段共收到旅客送来的锦旗300余面、表扬信160余封。
把“一枝独秀”变为“春色满园”，是该段开展服务文化建设的又一成功做法。
前一段时间，该段优选出37名京张高铁列车乘务员，将他们分配到京广、京沪、京哈等高铁列车上。此举产生涟漪效应，“和善”乘务组、“筑梦彩虹”乘务组、“暖阳”乘务组等21个品牌班组像雨后春笋般出现在这些高铁列车上。段长马臣琦说：“‘雪之梦’的乘务员就像星星之火，促进了全段整体服务水平提升，赢得了旅客广泛赞誉。”
9月的一天，做完手术不久的王先生独自乘G72次列车回京。上车后，高铁三队乘务员张晓磊递给王先生一个装置：“这是远程呼叫器，您有需要的话就按一下这个按钮，我马上过来。”“这可太好了，你们想得真周到！”王先生不禁竖起了大拇指。
该段还把“雪之梦”品牌的一些特色服务项目推广到各条线路上。在北京客运段担当的部分高铁列车上，乘务员会给带婴幼儿乘车的旅客送来一张婴儿安睡床；老弱病残旅客会收到列车长送来的一张温馨提示卡；列车通过长大隧道时，乘务员会提示旅客如何缓解耳胀带来的不适……据统计，今年以来，该段共推出了60多项特色服务项目。
利用重大节日、传统节日进行爱国主义教育，传播中华优秀传统文化，是北京客运段深化服务文化的又一举措。该段党委副书记田岗说：“只有融入文化元素，才能让服务有深度、有价值。”
该段坚持开展“文化列车”创建活动，每逢春节、元宵节、端午节等传统节日，都在列车上举办寓教于乐的小型活动，向旅客传播优秀传统文化。
党的二十大期间，在该段担当的各次列车上，乘务员精心装饰车厢，组织旅客一同收看转播，并请旅客谈感想、唱爱国歌曲。“我在列车上不仅看到了党的二十大开幕盛况，还和大家一起畅谈身边的变化，这次旅行太有意义了。”旅客赵先生兴奋地说。
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李松蔓
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