专题
铿锵玫瑰 绽放京张
时间：2023-04-27 09:36
作者：牛贝贝 孙磊
在京张高铁线上、在智能动车组中，她们用微笑迎接旅客，用服务温暖旅途；在服务保障2022年北京冬奥会、冬残奥会的舞台上，她们向世界展示了新一代中国女性的风采……“三八”前夕，北京客运段京张高铁车队被集团公司授予2022年度“三八”红旗集体荣誉称号。
北京客运段京张高铁车队现有干部职工185人，其中女职工132人，承担北京北至延庆、崇礼、包头方向的列车值乘任务。这支以女职工为主的团队，坚持“高标创优、纪律严明、创新驱动、服务至上”的理念，以扎实的业务、优质的服务，先后圆满完成北京冬奥、冬残奥、春暑运等重点运输任务。这些女职工们像一朵朵铿锵玫瑰，绽放在京张高铁上。
“前方到站太子城站。车外气温零下20℃，西北风3至4级，风速8米／秒。车外温度较低，请您注意保暖。”每次即将到站时，京张高铁列车上双语广播都会贴心地为旅客提示气温、风速等气象信息，供旅客参考。看似简单的提示，背后凝聚着大家无数个日夜的努力与汗水。
从京张高铁车队筹备之初，服务保障冬奥就成为首要任务。为做好冬奥服务保障，更好地服务外籍旅客，英语成为大家的第一门必修课。
在培训期间，每天都要学习英语语法、口语，并模拟不同场景进行口语练习。除此之外，她们还利用班组微信群，每日英语打卡练习，互相纠正语法与发音，大家无论在何时何地都在跟着学、开口练。
为了做好北京冬奥会运输服务保障工作，车队深化“雪之梦”服务品牌，开展手语、冬奥会知识、高铁列车设施常识等系统的业务培训；进行各种突发场景模拟演练；向礼仪老师学习国际服务礼仪知识、了解不同国家之间的礼仪差异；自学冰雪运动、北京人文地理等方面的知识，全方位提高自身服务技能。除了高强度的培训，车队还不断丰富“雪之梦”乘务组的服务特色，增加盲文服务卡、重点旅客呼叫器、儿童安睡床等服务备品，满足不同旅客的出行需求。“雪之梦·暖途”服务组的吕盼作为“雪之梦”服务品牌的代言人，还改良出一套“防耳鸣操”，得到了旅客们的好评。扎实的基本功和优质的服务让京张高铁车队安全、顺利、保质保量完成冬奥期间运输保障任务的同时，也赢得了各方赞誉。
北京冬奥会和冬残奥会期间，为更好做好服务保障工作，集团公司根据客流变化和冬奥运输的临时任务，实施“一日一图”，随时调整列车开行方案。为确保人员足够，做好客运服务保障，京张高铁车队近二百名干部职工参与闭环内外集中管理100余天。过年期间，列车长贾士从的爱人带着孩子专程赶到车站，只为一次短暂的相聚。“隔着站台的团聚”，成为贾士从一家既甜蜜又美好的瞬间；而那段时光，也成为了车队职工的一段美好回忆。
如今，京张高铁“冰雪游”“休闲游”“草原生态游”热度持续不减，冬奥虽然已经结束，但京张高铁车队职工的服务热情仍然高涨。走进“后冬奥时代”，京张高铁车队的女职工们用独有的心细、耐心和真心，不断总结服务经验、完善服务举措、优化服务内容，提升着旅客的乘车舒适度。
她们经过深入调研，多次探讨，结合不同旅客制定了详细的服务方案，总结出系列特色服务措施。针对呼和浩特、包头、大同方向就医旅客居多，精心设计制作北京医院线路攻略卡，提供呕吐袋、靠腰、颈枕和按摩仪等物品，为旅客提供暖心服务；针对冬季滑雪旅客较多，她们在列车的服务箱内增加了暖宝宝、暖水袋、治疗跌打损伤的药膏、暖身的姜茶；班组还备有消毒湿巾，一次性口罩，多功能充电器，雨衣、雨鞋等物品……贴心的服务，齐全的备品，不仅想旅客之所想、助旅客之所需，也让温暖护航着每一段旅途。
为更好地服务重点旅客，她们还精心制作温馨承诺卡，旅途中主动送去一句问候，主动引导座位，主动提拿行李，主动询问需求，主动提供辅助器具，主动进行温馨提示，于细微之处体现人文关怀。
“如今，我们正在逐步探索全流程服务措施，让需要服务的旅客感到我们随时都在身边，不需要打扰的旅客也能有安静舒适乘车体验。”车队副队长孙磊说。
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张蕴勃
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