专题
“旅客满意就是我最大的快乐”
时间：2023-03-31 09:38
作者：周瑞雪 韩旭阳
“旅客满意就是我最大的快乐”
——记2022年四季度京铁榜样、衡水车务段霸州站副站长刘树壮
他立足全面提升客站服务品质，组织职工开展队列、礼仪、出场作业等服务技能培训900余人次；他面对建成30年的老候车室，带领职工粉刷站台雨棚、围墙、候车室墙面等处所，清理站内飞线1500余米，优化客运引导标识70余处；他秉持“主动靠前服务”理念，针对旅客检票拥挤问题组织安装进站闸机排队护栏，研究解决保洁工具、通道门等设备设施缺陷……他就是衡水车务段霸州站副站长刘树壮，被大家亲切地称为提升客运品质的“化妆师”。
2019年10月，刘树壮由行车管理岗位调任客运管理岗位。初任新职时，他是一个实打实的“门外汉”。面对挑战，他没有退缩，而是全身心投入新岗位、新业务的学习和实践中。
刘树壮每天挤出时间学习客运各项规章制度，把客运业务牢记于心；他主动往现场跑，听老师傅们讲授经验，在一旁认真观察学习；客运设备有了故障他学着上手修，逐渐掌握了维修技能。经过刘树壮的勤奋钻研和不懈努力，不到两个月的时间，他不但将客运管理工作了然于心，现场业务也是得心应手。
刘树壮常说：“旅客的需求就是我们工作的方向。”
霸州站地处京津雄中心点，东西南北贯通，动车、普速混行，是连接津霸客专、京九、霸徐铁路的核心枢纽，随着霸州市经济蓬勃发展，外国旅客日益增多。
为更好地做好外籍旅客服务工作，刘树壮把客运服务中经常用到的简单英语对话，制作成小卡片放置在安检和售票窗口，推荐客运管理人员的手机安装上翻译软件，实现了小语种语言的时时翻译对话，为途经霸州的外国旅客提供便捷对话和周到服务。
2020年实施电子客票后，检票作业时闸机口经常出现拥堵现象，新的问题又摆在他面前。为摸清情况，刘树壮趟趟车参加检票作业查找堵点，通过现场调研了解到，乘车旅客中民工占绝大多数，很多旅客对如何刷证进站不熟悉，加上候车室面积较小，造成候车旅客和检票旅客交织在一起，不能有效地组织好排队。
刘树壮立即组织客运骨干共同研究制定了切实有效整改措施，在闸机前安装了排队护栏，每趟客车检票前提前组织旅客排队，带领客运员利用手持喇叭向旅客宣传讲解如何刷证进站。
在300平方米的候车室内，每趟客车进行检票作业时，他一趟一趟地从队前走到队尾，又从队尾走到队前，一遍遍地为旅客讲解刷证进站的方法。看到旅客们快速有序进站，他觉得付出都是值得的。
“很多打工的旅客一年可能就坐一两次车，他们不懂铁路的新业务，我们要多一点耐心去帮助他们，让他们顺利回家是我们对客运服务最好的诠释。”他经常这样对职工说。
为全面提升车站客运服务品质，刘树壮带领客运值班员以普通旅客的身份全过程体验进站乘车感受，不断完善服务措施，提高服务品质。
他从客运班组中选拔退伍军人当教官，每日利用班前会检查着装及标识佩戴情况，利用接车空挡时间，组织客运人员进行队列、礼仪、出场作业等内容培训900余人次，从整理服装到队列训练、从仪容仪表到走路摆手等细节去深抓队伍素质，不断优化工作人员的精神面貌，提升服务水平。
刘树壮的“化妆术”不仅用于提升服务“软件”上，还聚焦在候车环境的“硬件”上。面对建成已经30年的老候车室功能不完善、外表破旧问题，他积极联系建筑段整治站台风雨棚、围墙、候车室、售票厅等墙皮脱落的问题，更换了地道扶手、围栏、候车室大门，并重新制作了霸州站站名。在对站场内飞线整治中，他不放过车站的每一处细节，协调各单位通力配合，带领职工撤除和整理飞线1500米，协调其他部门整理飞线1000米，优化揭示揭挂引导标识70余处，全心全意为广大旅客营造一个安全、温馨、舒适的出行环境。
“旅客满意就是我最大的快乐”。从事客运管理工作三年多来，刘树壮服务旅客几十万人次，帮助重点旅客进出站40余次，得到旅客口头表扬近100余次，成为干部职工心中的榜样。
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刘海霞
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