专题
一片丹心待旅客
时间：2023-03-31 09:41
作者：董策 曹周旋
一片丹心待旅客
——记2022年四季度京铁榜样、石家庄站客运值班员焦楠
2月18日，石家庄站迎来客流高峰，在候车大厅16A检票口外，一名年轻的客运员搀扶着一位老人来到老幼病残孕专区，安顿老人坐下后，又为送来了一杯热水，并且反复叮嘱老人她的车厢号和座位号，热心周到的服务让大妈连声称赞。
这位客运员叫焦楠，石家庄站客运车间甲班候车室客运值班员。
入路十年，从客运员成长为班组长，焦楠始终坚持以“以旅客为中心”，守护广大旅客，并带领班组高质量完成车站候车大厅的进站检票、旅客服务、应急处置等各项工作。他先后获得了“集团公司级优秀复转军人”“集团公司优秀共产党员”“京铁榜样”等荣誉称号，成为全站乃至全局公认的“服务明星”。
石家庄站客运车间党总支书记王艳丽说：“焦楠是个热心肠儿，无论在车站哪个岗位，都时刻把旅客需求放在心上。事事用心的人，成长自然比别人快。”
2022年9月的一天，焦楠正在咨询台解答问询，一名旅客跑过来说，“候车大厅有个小男孩边跑边哭地找父母。”一听这事儿，焦楠立即带领班组职工离开咨询台，很快在18A检票口附近找到了正在哭泣的小男孩。
“孩子大概有5、6岁，当时哭得很厉害，一直说找不到爸爸了，让人看了特别心疼。”焦楠回忆，为了平复孩子的情绪，他先通知广播室在全站广播寻找孩子父亲，再带着孩子来到车站爱心服务区等待，然后又去车站商店里买了面包、糖果等零食，从更衣柜里拿出儿子爱玩的油画棒，并把这些吃的玩的一股脑儿送给了小男孩。看到这么多“宝贝”，小男孩渐渐不哭了。
十几分钟后，孩子父亲匆匆赶到爱心服务区。此时，儿子正大快朵颐地吃着面包，喜出望外的他紧紧地握住焦楠的双手，哽咽着说道：“我出去取趟行李，回来孩子就不见了，可把我给急坏了，多亏了您的帮助，谢谢，太谢谢您了！”
焦楠深知，要想为旅客提供常态化、高品质的服务，仅靠一副热心肠还不够，还必须持续提升业务技能。入路伊始，工作之余，他把《客规》《客运服务质量规范》、列车大面积晚点应急处置流程、各趟次高铁列车途经车站和停靠站台等与岗位息息相关的业务知识打印在纸上，做成小卡片。回家的公交车上、班中休息时、晚上临睡前，只要是有空，焦楠就会拿出学习卡片反复学习。
勤学苦练下，焦楠的业务技能越发扎实，每逢全路列车运行图调整时，车间都会指定他参与车间调图文件的摘选和拔萃，并结合调图后列车开行规律、季节性客流特点等情况，找出客运组织中的薄弱环节加以补强。有一回，针对调图后车站16站台出现“相邻两条股道同时办理去往北京和天津两趟列车”的特殊情况，焦楠结合所学知识，提出了“16站台A检票口放行乘坐北京方向列车旅客，B口放行乘坐天津方向列车旅客，站台增加人员强化旅客组织”的解决方案。经模拟，此办法最大程度降低了旅客上错车的几率，获得了车间领导和同事们的一致好评。
过硬的业务本领也让焦楠在服务旅客时更加得心应手。一次工作中，一名姓赵的旅客找到焦楠，急切地说：“我没赶上去兰州的Z151次列车，您能不能帮帮忙？”
听完赵先生的诉求，焦楠“快速检索”早已默记于心的车站列车时刻表，接着向售票车间打了电话，没到一分钟，他就提出了完美的解决方案，“按照铁路规定，您可以改签今天24小时内的其他列车，我问了售票厅，22点36分从石家庄北站开往兰州的Z21次列车目前还有余票，我现在就带您去改签车票。”改签完毕，焦楠又贴心地提醒旅客可以在石家庄站西广场乘坐20路公交车直达石家庄北站。
在焦楠的帮助下，赵先生顺利登上了开往兰州的火车，并在次日中午抵达目的地，一下车，他就迫不及待给焦楠拨去了电话，“谢谢你小焦，我已到兰州，你真是解了我的燃眉之急啊！”
类似这样的事情，在焦楠的工作中还有很多。
近年来，他累计获得锦旗20余面、表扬信50余封、受到各类媒体表扬80篇次。看着挂满车间墙壁的鲜红锦旗，焦楠感触良多，“赠人玫瑰、手有余香，接下来，我将带领班组职工们一道，以更大的热情，服务好八方旅客。”
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刘海霞
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