【工人日报】【新闻特写】暖心的乘车便利贴
时间：2023-01-19 09:45
来源：工人日报
作者：叶小钟 胡蝶 刘雯
“我把检票口、车厢、座位号还有检票时间都写在上面了，您按照这个去坐车。”1月11日15点30分，广州南站3层候车室，客运员钟宝莲将一张乘车便利贴交给一位老年旅客。
“谢谢啊！”接过乘车便利贴，老人家知道怎么乘车了，开心地笑了。他是当天第85个接过钟宝莲的乘车便利贴的旅客。
“感谢这位好心的工作人员帮我缝好手提包，化解了我的尴尬。”1月10日，铁路12306客服人员将王先生的感谢转达到广州南站。原来，王先生乘车检票时，编织袋突然裂开，砂糖橘滚落了一地，王先生尴尬不已，赶忙捡拾。这时，钟宝莲迅速赶来，帮他捡起剩下的砂糖橘，并从腰包中取出针线，缝好了袋子。
“来广州南站乘车的旅客很多，经常会有不同的需求，我多准备一些物品，随时能用上。”钟宝莲展示着自己的随身腰包，除了笔、乘车便利贴外，还有针线盒、创可贴、活络油等日常用品。
春运前3天，广州南站日均到发旅客近40万人次，旅客问询最多的问题就是检票口信息。一个班下来，钟宝莲要回答旅客的问询上千次。
“她可是我们广州南站有名的‘活地图’。”钟宝莲的同事李莹介绍说，自2009年到广州南站工作以来，钟宝莲用6本厚厚的笔记本记满了每次调整运行图后列车停靠股道、变化、应急处置方法等。
钟宝莲提炼总结出一套“望闻问切”服务方法。即眼望四方，关注旅客动态；耳听心声，耐心听清旅客问询；问人所需，根据旅客表情和肢体语言，主动上前咨询，送上服务；切中业务难点，逐一进行通关。今年春运开始以来，她已获得旅客各种表扬40余次。
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