一堂“适老化”服务课敲开“银发”出行门
时间：2025-12-09 13:15
来源：人民铁道网
作者：李土娣 何颖铃
人民铁道网讯（李土娣 何颖铃）“小招，上次乘坐兴义旅游列车出游太便利了！我回去跟姐妹们一说，她们都特别感兴趣，特地让我问问还有没有去其他地方的旅游列车，我们想看看合不合适。”12月3日，退休教师陈阿姨在电话里难掩兴奋，向湛江站营销专班的招洁丽打听着新的出行信息。这通充满信赖的咨询电话，正是湛江站深耕老年客群、精准营销结出的果实。
时间回溯到11月13日，为精准对接老年群体出行需求，湛江站营销专班联合团员青年志愿者，共同走进湛江市老干部大学，开展了一场主题为“情暖夕阳·智享旅途”的特色营销活动。也正是在这场活动中，招洁丽与陈阿姨结下了“铁路情缘”。活动现场，营销团队创新采用“政策宣讲+问题解答+精准服务”的三位一体模式，为60余名老干部大学学员量身打造了一堂“有温度、有干货、接地气”的铁路出行服务课，把便捷与安心直接送到了老年旅客身边。
“叔叔阿姨们，咱们12306App专门推出了敬老版界面，字体比普通版大了近一倍，买票、查车次这些核心功能都放在最显眼的位置，操作起来特别简单。”课堂上，营销专班成员招洁丽精准抓住老年旅客线上出行的“痛点”，以12306敬老版使用方法作为讲解开篇。她一边用大屏幕演示操作步骤，一边逐一步骤拆解，遇到举手提问的老人，还会走上前手把手指导。台下的老人们立刻来了精神，纷纷掏出手机跟着操作，有的认真记录关键步骤，有的互相交流操作心得，原本略显严肃的课堂瞬间变得热闹又温馨。
“这趟旅游列车行程以兴义秋冬特色景观为核心，串联了四大核心景区，节奏安排得特别舒缓。最关键的是‘吃住行游’全流程都给大家安排好了，不用自己费心做攻略……”当讲到近期湛江站要开行的秋日赏银杏旅游列车时，课堂气氛达到了高潮。营销专班成员直击老年旅客“怕麻烦、怕操心”的核心顾虑，把列车的优势讲得明明白白。这番贴心介绍，让不少老人当场就动了心，陈阿姨便是其中之一。
11月21日，包括陈阿姨在内的30余名老干部学员踏上了兴义旅游列车。舒适的行程、贴心的服务、优美的风景，让大家满意出行、尽兴而归，也才有了开头那通“回头客”咨询电话。
这趟旅游列车的成功开行，正是湛江站攻坚年度目标任务的生动缩影。今年9月开始，湛江站组建营销专班，精准划分社区、校园、企业三类责任区，通过深入研讨旅客服务痛点、主动上门走访收集需求、量身订制出行方案等举措，全力推动客运营销上量。据统计，截至目前，营销专班已走访各类学校、企业76家，开展重点营销活动12场，用精准服务敲开了客运增量的“大门”。
当前，湛江站正持续聚焦老年群体等重点客群，深入挖掘出行需求，不断优化适老化产品与服务，以更精准的营销、更暖心的举措锚定目标、聚力攻坚。9月以来，该站已开行特色列车2趟，共办理团体票35批次、服务旅客1400多人次，同比增长51.5%，受到了旅客的广泛好评。
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