做精品牌提效益
做精品牌提效益
——关于武汉局集团公司350公里高标运营区段旅客“升舱”现象的调查
“乘务员，我想改签，请问有没有空余的商务座？”“有老人出行不方便，能不能改签商务座？”7月11日，由武汉开往北京西的G70次列车还未发车，手持一等座、二等座车票前来咨询改签商务座的旅客已络绎不绝，“升舱”场面火爆。
自6月20日京广高铁京武段常态化按时速350公里高标运营和郑渝高铁全线开通运营以来，中国铁路武汉局集团有限公司首开智能型复兴号动车组，高铁运营里程也超过2000公里。旅客“升舱”火爆的背后，反映的是该局集团公司提升客运服务品质的承诺与担当。
该局集团公司大力实施复兴号品牌战略，精心打造客运服务品牌集群，不断提升复兴号运行品质，以过硬的服务“软实力”，全力提升旅客出行的美好体验。
“升舱”的背后，是服务理念的提升
新时速带来新变化，新变化催生新理念。武汉局集团公司积极践行“做精客运”理念，不断赋予客运服务新内涵，加大优质客运服务产品的供给力度，先后涌现出武汉站“五心”服务台、武汉客运段“凤舞楚天”乘务组、汉口站“心连心”服务台、武昌南机务段“驭龙尖兵”机车乘务员、武汉动车段马耀锋技能大师工作室等一大批高铁服务品牌和服务明星，组成武铁特色客运服务品牌集群，更好地满足人民群众对美好出行的新期待，让复兴号品牌更加闪亮。
6月26日，武汉客运段G67次列车长周杰遇见一位“奇怪”的旅客。该旅客从北京西站一上车就主动要求“升舱”商务座，而且表现得似乎很“挑剔”。“升舱”后，细心的周杰连忙为旅客递上了服务推介、点单的平板电脑，并为他冲了一杯挂耳咖啡，将手扶式座椅角度调节好，递上环绕立体声耳机，还为随行的小朋友拿来一支爽口的冰淇淋。
品着香浓的咖啡，这位旅客紧皱的眉头渐渐舒展，脸上也有了笑容。到武汉站下车时，他对周杰说：“早就听说你们的服务质量好。今天，我本来有点心情烦躁，但你们的服务质量跟新闻上说的一样，我的心情因为你们的优质服务好了很多，下次我还坐你们的车！”
“升舱”的背后，是服务品质的提升
7月2日，一对老年夫妇从武汉乘坐G66次列车回北京，购买的是一等座车票。列车快到郑州东站时，列车长李婷巡视车厢发现那对夫妇中的女士似乎身体不适，询问后得知这位女士腰部刚做完手术。李婷见商务座还有席位，便主动与这位女士的丈夫商量，是否要“升舱”商务座。听了李婷对商务舱硬件设施和相关服务的介绍，他同意为妻子“升舱”。于是，李婷帮这位女士搬运行李物品，将她搀扶到商务座，将座椅放下让该女士保持平躺，并拿来U型枕靠放在她腰部缓解疼痛。为了不让这位女士的丈夫担心，李婷每隔半个小时报告一下他妻子的状况……下车时，这对夫妇感慨道：“我们真是体验到了‘管家式’服务，选择‘升舱’，值！”
服务无止境，满意没终点。武汉局集团公司通过满足不同旅客出行个性化、差异化需求，设身处地为旅客服务，赢得了口碑，从而释放品牌效应。
该局集团公司在京广高铁上推行“静音车厢”，实施无干扰服务，并提前对到站下车旅客一对一提醒。他们增加“重点旅客预约”“自主选座”“适老化改造”等服务，彰显了精细的服务品质；推出“高铁+外卖”“高铁+特色小吃”等一系列特色服务，不断创新“以需求为导向”的服务方式，让不同群体的旅客享受到相同美好的出行体验。
“升舱”的背后，是客运效益的提升
随着京广高铁京武段常态化按时速350公里高标运营，武汉局集团公司围绕实现“四保”目标任务，深入实施客运补欠攻坚，推动客运工作高质量发展，从而实现提质增效。
家住武汉的王先生从事广告设计工作，因生意往来经常乘坐武汉至上海的高铁列车。7月4日，他坐上武汉开往上海虹桥的G1730次列车的二等座，一上车就被智能型复兴号动车组精美的外观和内饰所吸引, 乘务员也都换上了适应智能动车组暖色系的全新制服，个个青春靓丽。王先生看见相邻车厢的商务座车厢也很漂亮，不停在门口张望。这一切被列车长祁琦看在眼里，连忙微笑带他进去参观。
走进商务舱，自动座椅、无线Wi-Fi、手机无线充电……一个个人性化设备设施让王先生大开眼界。得知王先生是从事文化工作的，祁琦连忙介绍了商务座特色和她们“凤舞楚天”的文化理念。当听到商务座的插花中有武汉的“市花”梅花，更有象征“勇敢、坚毅”的木棉花、寓意“英雄的城市武汉”时，王先生心里感到暖暖的，当即付款改签商务座。他对祁琦说道：“商务舱真好！”
“升舱”，不仅是旅客对美好出行的选择，还带来了客运补欠的效益提升。自6月20日京广高铁京武段常态化按时速350公里高标运营以来，截至7月12日，已有140名旅客选择“升舱”服务，为该局集团公司带来近10万元的客运收入。
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