用“馨”服务 情驰八方
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2022年8月31日 星期三
沈阳局集团公司大连站客运车间
值班站长 刘晓云
我所在的大连站位于哈大线上，是辽东半岛的重要交通枢纽，全站干部职工有730人。作为值班站长，我主要负责带领团队做好旅客咨询解答、重点旅客服务等工作。
不知不觉已到11时。这个时候，人们大多在午休、吃饭，但身为客运工作人员，只要站内有旅客，我们就不能休息，因为服务好每一名旅客，让他们平安、顺利出行，我们才能安心。
我平时工作的地方是“馨驰半岛”服务台，旅客有出行方面的问题都可以来这里找我。为提升客运服务水平，我带领服务团队成员创新提出“六用”服务法，通过提供差异化、个性化服务，努力提升服务效率和品质。
12时，我在候车大厅巡视时，一个熟悉的声音叫住了我，原来是冯大爷。冯大爷今年70岁了，每个月都会从大连乘车前往沈阳看望90岁高龄的母亲。由于冯大爷的家离车站较远，且不会网上购票，我们便与冯大爷约定，每次他出门前一周打电话，我们买好票在车站等他。今天已经是我们第60次帮助冯大爷购票乘车了。
近年来，越来越多旅客选择乘火车出行，铁路部门持续推出电子客票、候补购票、刷脸进站、在线选座等新举措，让旅客充分享受智能化服务的便捷。同时，铁路也更加关注老年旅客和脱网人群的出行需求。我们“馨驰半岛”服务团队通过提供售票专窗、提前预约、专区候车、专人引导等服务，为重点旅客解决出行时遇到的问题。
12时15分，我的对讲机里传来客运员刘伟的呼叫声，一名中年女子昏迷在候车大厅。我拿起急救箱迅速跑过去，看到这位旅客躺在地上，无自主意识，并且瞳孔开始扩散。情况万分危急，我赶紧俯下身子进行人工呼吸。经过半个多小时的救助，这位旅客悠悠醒转，我悬着的心也终于放了下来。
13时，在客运员姜懿窈的再三催促下，我端起她帮我打的饭菜匆忙吃了起来。看着候车大厅里团队成员们各自忙碌的身影，我由衷地感到开心。在大家的共同努力下，“馨驰半岛”服务台如今已经成为大连站的一张亮丽名片，为来往旅客送去真情。从绿皮车、和谐号到复兴号，从硬板票、纸质票到手机购票，我亲眼见证了铁路几十年来的发展变化，感受到了祖国的发展壮大，也为自己是一名铁路人而无比自豪！
列车到站的广播打断了我的思绪。我赶紧收拾好餐具，再次投入到了紧张、繁忙而又充实的工作中……
郭晓晨 整理
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