“五心”服务法让旅途不再遥远
时间：2023-09-05 10:58
来源：人民铁道网
作者：周道刚 藏莉莉 曹瑞
人民铁道网讯（周道刚 藏莉莉 曹瑞）“你好，先生，请注意脚下安全，16车左边请……” 9月4日7时30分，在西安站，由西安开往鄂尔多斯的D780次列车16车车门口，西安客运段西安三队动长四组一等卧列车员郝莹正有序组织旅客乘降。
站台上的不远处，旅客张先生着急地来到郝莹身边，背袋里的孩子哭个不停。经询问得知，孩子出生不到6个月，妈妈临时有事不能同行，张先生只好一个人先带着孩子回老家。因走得匆忙，没有带纸尿裤，这让第一次做爸爸的张先生手足无措。
了解到情况后，郝莹立即联系列车长，另一位列车员不一会儿就送来了纸尿裤，郝莹赶忙为孩子换上。
7时59分，列车缓缓驶离西安站，郝莹一边巡视车厢一边进行安全提醒。“您好，女士！您需要开水吗？请您不要接的太满，及时盖好杯盖，注意安全。”“您好，先生！请您照看好小孩，上下铺时请扶好抓牢……”
郝莹清楚地记得刚来到西安三队，每次进行禁烟宣传或送水等作业时，会发现有的旅客因被打扰到而显示出抵触情绪。对此，郝莹结合岗位实际，在工作中牢固树立“有需求有服务，无需求无干扰”的服务意识，积极向身边的同事请教学习，慢慢总结出了以乘降帮扶放心、宣传问候贴心、解答问讯舒心、衔接服务暖心、环境优美赏心为内容的“五心”服务法。
每次出乘前，郝莹总是把自身的状态调整到最佳，努力将“五心”服务法用在现场，不仅与旅客建立好“第一面”印象，还通过形体展示和眼神交流给旅客传递满满的亲切感。
截至目前，郝莹通过“五心”服务法帮助过重点旅客100余人。面对旅客的感谢、表扬和赞美，郝莹总是说：“凡事都应该多为对方想一想。只要多为需要帮助的旅客伸出一双手、献出一份力，就会让他们的旅途不再无助、不再遥远。”
为确保列车安全运行，按照规定，旅客不能在动集动车组列车上吸烟。为做好禁烟宣传，郝莹在车门口迎接旅客时，增加对年龄偏大、饮酒后、听力不好等重点人群的禁烟宣传频次；利用巡视作业和送水服务有利时机，合理增加禁烟温馨提示；根据列车运行时段，认真观察旅客的情绪、语言和行为，适时调整策略，巧妙讲清在车厢内吸烟对个人、对列车造成的危害。
有效的禁烟宣传，不仅减少了旅客在列车上吸烟的行为，也减轻了频繁在车厢里宣传禁烟对旅客造成的过度干扰。截至目前，郝莹成功劝阻旅客吸烟90余起，在她的岗位上从未发生一起由于旅客吸烟而引发的烟雾报警事件。她也积极在班组里分享自己的“禁烟秘籍”，全力为旅客营造良好的乘车环境，为列车安全运行提供保障。
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