专题
售票窗口 以笔“倾听”
时间：2025-09-11 14:49
作者：王雯静、万玛加、李生燕、袁昌玲
近日，一段监控视频中的暖心场景触动众多网友：青藏铁路格尔木火车站售票员山重兰，用文字交流的方式耐心细致地帮助一名聋哑旅客顺利完成购票。有网友留言：“人美心善的售票员”“这，就是温暖”……
那是2月8日，山重兰如往常一样，询问一位旅客的购票需求，但却迟迟未得到回应，反应了几秒钟，她意识到眼前的旅客可能是聋哑人。于是，山重兰迅速拿出纸笔，与旅客用文字交流了起来。在顺利为旅客购买了车票后，她还不忘向旅客提供乘车提示单，特意注明“今晚23:30左右来坐车”。接过提示单，那位旅客竖起大拇指并郑重写下了“谢谢”两个字。
“能用自己的方式帮助到有需要的旅客，是我最开心的事情。”今年35岁的山重兰出生在青海一个普通的农民家庭，“父母不识字，在外打工难免遇到困难，得到了不少好心人的帮助。我想用自己的方式，把这份正能量传递下去。”缘于此，她在工作中格外细心和用心。
为了提高服务效率，山重兰利用休息时间，查询常见的路线在哪里中转预留票最多、最省时，并一一记录下来。遇到普通话不好的老年旅客，她会反复耐心讲解；有的旅客对中转站有具体要求，她会逐一查找，推荐最佳换乘路线；有的旅客会提出购买特定席次铺位，她会认真查询预售期15天内的所有车次。
在售票员岗位的13年间，山重兰经历了中国铁路的飞速发展，复兴号开上了青藏高原，售票系统也在更新迭代，随着电子票的逐渐普及，排队买票的旅客越来越少。“今后无论在哪个岗位上，我都会努力迎接挑战，做到最好，争取为每位乘客提供最优质的服务！”山重兰说。
原发媒体：光明日报原发时间：2025-02-20
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编辑：
孙玥
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